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Mini-currículo: Desejo atuar em cargos de liderança nas áreas de Serviço de Relacionamento ao Consumidor/Cliente ou Comunicação Corporativa (comunicação interna/externa/relações públicas).

- Carreira de 20 anos desenvolvida em empresas multinacionais de grande porte. Participação em 5 fusões/aquisições com forte atuação em Comunicação Corporativa, Serviço de Relacionamento com Consumidores e Marketing de Inteligência de Mercado e Consumidor (CMI), desenvolvendo a visão estratégica das áreas, gerenciando projetos, processos e pessoas;

- Expertise em projetos de reorganização e construção de departamentos, revisão de processos e implantação de sistemas das áreas com objetivo de obter ganhos operacionais e financeiros;

- Profundos conhecimentos de plataformas de CRM (Customer Relationship Management), ferramentas de captura de mídias sociais, extração e análise de dados (marketing e qualidade), provenientes dos consumidores;

- Experiência em gerenciamento de crises com produtos, assessoria de imprensa, relações públicas e projetos de responsabilidade social;

- Habilidade em gerenciar equipes altamente engajadas, contribuindo para o crescimento do profissional, resultando no crescimento da empresa, criando assim a gestão e retenção de talentos, buscando excelência operacional;

- Conquista de 9 prêmios inéditos para a área de relacionamento, os mais conceituados para o setor: Revista Época/Reclame Aqui; Revista Exame (Ranking de Relacionamento com o Cliente) e Prêmio Consumidor Moderno.

Dados Pessoais

Data de Nascimento:
(44 anos)
Sexo:
Masculino

Endereço

Cidade:
São José dos Campos - SP

Linha do Tempo


Dados Profissionais

Faixa Salarial:
De 15.001 até 20.000
Trabalha Atualmente:
sim

Experiências Profissionais

Gerente de Relacionamento com Consumidor/cliente (2013 - atual)

Cargo:
Gerente de Relacionamento com Consumidor/cliente
Período:
até Atual
Empresa:
Heineken Brasil

Atividades: - Gerenciamento de equipe de relacionamento com consumidores por meio dos seguintes canais: mídias sociais, Whatsapp, Reclame Aqui, e-mail, "Fale Conosco" das marcas e telefone (0800) e ativo;

- Marketing de relacionamento junto aos consumidores e Clientes, em conjunto com a área de marketing

- Liderei o "Projeto de Primarização” da área de Relacionamento com o Consumidor por meio de um estudo de viabilidade para solucionar problemas de equipe híbrida (CLT e Terceiros) no mesmo espaço físico, mesmas atividades, diferenças salariais de até 40%, benefícios e PLR diferenciados. O maior desafio foi solucionar a desmotivação do time, alto turnover, riscos de passivos trabalhistas e principalmente o risco iminente de baixa performance da área que poderia resultar em baixos indicadores de atendimento. Através deste projeto, consegui implantar uma área de atendimento 100% própria, atingindo 96% de satisfação dos consumidores (85% é a média do segmento), redução de 15% do custo anual com pessoas, zero turnover e conquista de 8 prêmios inéditos para a área, os mais conceituados para o setor - Revista Época/Reclame Aqui, Revista Exame Ranking de Relacionamento com o Cliente e Prêmio Consumidor Moderno;

- Responsável pela integração de duas áreas de Relacionamento com o Consumidor após a aquisição da Brasil Kirin, onde um possuía operação própria, com índices elevados de satisfação e o outro totalmente terceirizado. Nesta fusão, reestruturei os processos das duas áreas distintas, conduzi a transferência das equipes e processos para outra localidade e a implantação de uma nova tecnologia de CRM. O maior desafio foi assumir uma área com o dobro de funcionários e a responsabilidade pela duplicação do número de atendimentos em todos os canais, com necessidade de revisão dos processos de atendimento com a inclusão de novas marcas de produtos, entre cervejas e produtos não alcoólicos. Como resultado, antecipei em dois meses a unificação das áreas de relacionamento diante do planejado e acordado com a companhia e o handover completo da transferência de todos os processos operacionais e administrativos sem o comprometimento da operação, gerando sinergia entre as equipes, garantindo erro zero nas operações;

- Implantei um plano diretor da área para o planejamento a longo prazo, através do desenvolvimento de um master plan denominado "SAC Star Class" , entre diversas ações, posso destacar a implantação de três plataformas, consideradas as mais modernas no segmento: 01 - ferramenta de captura, interação e análise de mídias sociais; 02 - telefonia 100% digital, gerando mobilidade para atendimento remoto, fora do ambiente físico do SAC; 03 - nova plataforma de CRM, a mais conceituada no mundo (Salesforce). O resultado foi o posicionamento da empresa com reconhecimento de prêmios entre as melhores empresas que respeitam os seus consumidores no mercado;

- Iniciei um processo de mudança cultural promovendo a relevância da área de SAC para a companhia, mostrando o verdadeiro papel do setor que tem por finalidade encantar consumidores para construir marcas fortes e atuar na captação de dados que geram análises precisas e estratégicas, as quais contribuíram com as tomadas de decisões, mitigações de crises de produtos e agregaram valor ao negócio.

- Sob minha gestão, com objetivo de reduzir o tempo médio de conclusão (TMC) de atendimentos aos consumidores, liderei a implantação de um time de TPM (Total Perfeição da Manufatura), sendo a primeira área não fabril do grupo HEINEKEN no mundo a implementar esse

Coordenador de Relações Corporativas (2000 - 2012)

Cargo:
Coordenador de Relações Corporativas
Período:
até
Empresa:
Heineken Brasil

Atividades: Comunicação Interna

- Desenvolvi campanhas completas para programas internos para todas as áreas da companhia, os quais alcançaram elevados índices de engajamento dos colaboradores, bem como planos completos para implementação de programas de gestão corporativos, como TPM (Total Perfeição da Manufatura) e para processos de certificações de qualidade e meio ambiente (ISO 9001 e 14001). Tais campanhas internas foram disseminadas para todas as fábricas do grupo e se tornaram corporativas;

- Promovi internamente um programa de voluntariado para ações na comunidade. Denominado Centro Voluntariado Kaiser, a campanha de comunicação promoveu o engajamento de 55% dos colaboradores, que durante 12 anos promoveram várias ações na cidade, elevando a reputação da empresa e o orgulho dos colaboradores;

- Desenvolvi campanhas de endomarketing nas oportunidades de lançamentos de produtos, o lançamento de novas marcas de produtos e de relançamentos de conceitos e campanhas publicitárias, promovendo o conhecimento dos colaboradores gerando orgulho por todas as marcas, independente do posicionamento de mercado das mesmas;

- Desenvolvimento de um robusto programa de fidelidade interno, o qual os colaboradores acumulavam pontos e trocavam por prêmios das marcas da companhia (copos, bolsas térmicas, jaquetas das marcas, entre outros), com objetivo de disseminar e engajar as pessoas para as metas e comportamentos internos definidos pela companhia. Ultrapassando os 60% de participação, o programa denominado “HEINEKEN Transforma” contribuiu significativamente com o cumprimento das metas fabris e êxito na auditoria Global de mudança de passo do programa TPM da companhia;

- Fui responsável pela gestão dos eventos internos em parceria com a área de Recursos Humanos. Eventos de engajamento interno para o atingimento das metas, bem como eventos de lazer e promoção da união dos colaboradores e seus familiares (eventos esportivos, open house, dia das crianças, de final de ano, entre outros), resultaram em um excelente clima interno reconhecido por funcionários e bem avaliado em pesquisas externas realizadas;

- Desenvolvi um programa de visitas com foco na aproximação dos familiares dos colaboradores à companhia. Denominado “Colaborador Anfitrião”, o programa atingiu um índice de participação de 70% dos colaboradores e promoveu o orgulho dos mesmos em poder mostrar a empresa que trabalham para amigos e familiares;

- Elaborei um manual corporativo de logomarcas para programas internos, criei o nome e desenvolvi a revista interna corporativa, atuando no projeto editorial, sendo o criador e designer oficial das capas em todas as edições, desenvolvedor das pautas e repórter interno para a elaboração dos artigos.

Comunicação Externa/Relações Públicas

- Dez vezes consecutivas agraciado com o Selo Empresa Cidadã, dois programas desenvolvidos por mim que se tornaram corporativos e publicados no livro “Capítulo do Vale do Paraíba” da Aberje (Associação Brasileira de Comunicação Corporativa) e recebimento de honrarias de órgãos públicos e associações, foram os frutos colhidos de um master plan na área, integrando os quatro pilares da área de relações corporativas: comunicação interna, comunicação externa, responsabilidade social e relações públicas, implantado para dar um direcionamento na imagem corporativa para um objetivo comum, construindo uma área de excelência estratégica e operacional;

- Estruturei um plano de comunicação corporativa (interna, externa e de relações públicas) focado na mudança da imagem corporativa de Cervejarias Kaiser para FEMSA Cerveja, após a aquisição. Ações de engajamento interno para a nova cultura e externa (plano de mídia, assessoria de imprensa e relações públicas) para assimilação da sociedade sobre a nova empresa, teve como resultado, após pesquisa espontânea realizada nas ruas da região, 78% da população reconhecendo a FEMSA como a fabricante das marcas de cervejas já consagradas no Brasil no seu portfólio de produtos. Essas ações foram promovidas devido às diversas fusões e aquisições as quais a companhia havia passado em apenas 5 anos;

- Desenvolvi e implantei um plano para aproximação e manutenção do relacionamento com veículos de imprensa, jornalistas e influenciadores, trabalho que fez com que a empresa virasse referência para pautas jornalísticas em todos os meios de comunicação (jornais, TV, revistas, mídias eletrônicas). Nesse processo fui responsável por preparar os porta-vozes, acompanhar entrevistas ou ser o entrevistado nos casos de ausência de porta vozes;

- Fui responsável pela elaboração das sinalizações externas e simbologias de todas as fábricas nas ocasiões, as quais somadas foram em 5 oportunidades, de mudança de imagem corporativa por conta de fusões/aquisições;

- Fui responsável pelo programa de visitas às cervejarias, desenvolvendo o discurso oficial e os key visions (apresentação, pesquisa, folders), desenvolvendo estilos de visitas focados para públicos específicos, tais como: consumidores, familiares de colaboradores, donos de PDVs, treinamentos de vendedores e garçons;

Estagiário de Comunicação Interna (1998 - 2000)

Cargo:
Estagiário de Comunicação Interna
Período:
até
Empresa:
Ambev

Atividades: -Planejamento de Comunicação Interna;

-Eventos,

-Campanhas de engajamento.


Outras Experiências Profissionais

-Operador de Máquinas na Johnson&Johnson - linha farmcêutica;

-Vendedor de loja de roupas em shopping.


Formação Acadêmica

Administração de Marketing

Curso:
Administração de Marketing
Nível do Curso:
Pós / Especialização
Instituição:
Faap - Fundação Armando Alvares Penteado
Período:
até

Bacharel em Comunicação Social - Publicidade e Propaganda

Curso:
Bacharel em Comunicação Social - Publicidade e Propaganda
Nível do Curso:
Graduação
Instituição:
Umc - Universidade de Mogi das Cruzes
Período:
até

Conhecimentos Gerais

- Curso Internacional de Estratégia de Marketing – HEINEKEN Internacional (2018) – 16 horas;

- Liderança de equipe híbridas - Instituto Interfira (2017) - 16 horas;

- Liderança (Be Leader HEINEKEN) - HEINEKEN International (2015 e 2016) – 30 horas;

- Simpósio de Relacionamento com Consumidores - Associação Brasileira de Anunciantes (2013, 2014 e 2015);

- Curso de liderança - SENAC (2014) – 16 horas;

- Gerenciamento de Crises – Heineken Brasil (2012 e 2015) – 16 horas;

- Media Training com os Jornalistas: Carlos Tramontina – TV Globo (2010); Cristiane Pelajo - TV Globo (2007 e 2008) e Carlos Abranches - TV Globo/Vanguarda (2006) - 19 horas;

- Gerenciamento de Crises - Coca-Cola Brasil/Coca-Cola FEMSA (2006) – 8 horas.

PRÊMIOS:

- 10 prêmios consecutivos o Selo Empresa Cidadã da cidade (2002 a 2012);

- Prêmio Grupo Bandeirantes de Comunicação de Sustentabilidade (2006);

- 04 Prêmios Revista Época/Reclame Aqui – As melhores empresas para o Consumidor (2014, 2015, 2016 e 2017);

- 03 Prêmios Consumidor Moderno - Empresas que mais respeitam os Consumidores (2014, 2015 e 2017);

- Inédita entrada no Ranking da Revista Exame das empresas que melhor se relacionam com os consumidores (2018).

ATIVIDADES EXTRAS:

- Membro do Consumer Experience Committee da ABA - Associação Brasileira de Anunciantes (2013 até o momento);

- Ministrei aulas de Marketing, Cultura Organizacional e Pesquisa de Marketing - Curso Técnico – SENAC S.J. Campos (2011);

- Palestras em Universidades abordando: Marketing, Relacionamento e Encantamento do Consumidor, Comunicação Corporativa, Ética e Atitudes Positivas;

- Participação no Grupo de Comunicação e Sustentabilidade do Vale do Paraíba - coordenador do grupo por dois mandatos (2000 a 2012);

- Voluntário em várias ações: professor de informática em cursos de inclusão digital para adultos; evento de cidadania (atendimentos e serviços gratuitos); pintura de escolas e visitas em asilos.

PUBLICAÇÃO:

- Livro “Capítulo Vale do Paraíba” Aberje 2009 dois programas de responsabilidade social (Praça da Cidadania e Futuro Digital) realizado à frente da área de Relações Externas da FEMSA Cerveja Brasil.


Idiomas

  • Inglês - Intermediário