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Mini-currículo: •Profissional sênior de Call Center com experiência de 20 anos, sempre atuando em cargo de gestão como Gerente e Coordenador em operações de grande complexidade. Grande conhecimento no gerenciamento de grandes equipes de colaboradores, conhecimento e desenvolvimento de KPI’s, habilidade no relacionamento com o cliente, especialista em vendas e retenção, desenvolvimento do negócio e orientado a resultados.

Como Gerente/coordenador, eu tenho habilidade no trato com pessoas o que me permite a melhoria de resultados qualitativos e quantitativos da operação.

Implementei o novo modelo de monitoria de qualidade que proporcionou a melhoria no índice da qualidade da operação de 45% para 52% no primeiro mês sob minha responsabilidade, elevando também o faturamento.

Experiência em Start Up e expansão de operações.

Dados Pessoais

Nacionalidade:
Brasileira
Data de Nascimento:
(51 anos)
Estado Civil:
Solteiro
Sexo:
Masculino

Endereço

Bairro:
Bom Retiro
Cidade:
São Gonçalo - RJ
País:
Brasil
CEP:
0000-0000

Linha do Tempo


Dados Profissionais

Faixa Salarial:
De 3.001 até 4.000
Trabalha Atualmente:
sim

Experiências Profissionais

Gerente de Operações (2018 - 2019)

Cargo:
Gerente de Operações
Período:
até
Área de Atuação:
Atendimento ao Cliente/ Call Center/ Telemarketing (Telemarketing)
Nível Hierárquico:
Gerente (Informática)
Empresa:
MLL Call Centers
Segmento:
Call Centers
Porte:
Média - entre 100 e 499 funcionários
Origem:
Nacional

Atividades: • Gestão de supervisor, operadores, recrutamento e seleção e treinamento;

• Start up da operação em julho/2018 com alcance da metas estipulada pela diretoria no mês seguinte em 110%;

• Recrutamento e Seleção de operadores e supervisores;

• Gestão administrativa e operacional da filial de Macaé;

• Controle de metas e produtividade da operação;

• Levantamento de indicadores para apresentação de Resultados

• Gestão da qualidade de vendas e atendimento da operação;

• Desenvolvimento de campanhas motivacionais para melhoria dos resultados;

• Foco no faturamento de vendas;

• Definição das metas diárias, semanal e mensal da operação

Coordenador de Call Center (2016 - 2017)

Cargo:
Coordenador de Call Center
Período:
até
Área de Atuação:
Atendimento ao Cliente/ Call Center/ Telemarketing (Telemarketing)
Nível Hierárquico:
Supervisores / Coordenadores (Hotéis, Rest. e Turismo)
Empresa:
Almaviva do Brasil
Segmento:
Call Centers
Porte:
Grande - acima de 500 funcionários
Origem:
Multinacional

Atividades: Coordenador responsável pelas Operações de retenção do produto Net. Gestão direta de 460 operadores e 19 supervisores. Responsável pela criação do plano de trabalho que teve como principal objetivo o aumento da performance de retidos de 82% para 85% no segundo mês de gestão. Manutenção dos resultados de qualidade no atendimento através de monitorias da supervisão e acompanhamento dos resultados diários do setor de qualidade. Mudança no clima da operação com uma gestão mais corpo a corpo influenciando nos resultados de absenteísmo e vendas de pacotes de programação especial com Brasileirão, HBO e Telecine.

Coordenador Nacional de Televendas (2015 - 2016)

Cargo:
Coordenador Nacional de Televendas
Período:
até
Área de Atuação:
Comercial/ Vendas (Comercial e Vendas)
Nível Hierárquico:
Supervisores / Coordenadores (Hotéis, Rest. e Turismo)
Empresa:
Red Zero Escola de Games
Segmento:
Educação/ Idiomas
Porte:
Média - entre 100 e 499 funcionários
Origem:
Multinacional

Atividades: Empresa do seguimento de Educação, com filiais nos estados de São Paulo, Minas Gerais e Brasília, com sua Matriz no Rio de Janeiro. Responsável pelas vendas de matrículas dos cursos oferecidos pela empresa, criando estratégias para aumento do numero de ligações e matrículas efetivas no televendas. Apresentação do projeto de centralização das operações de vendas na matriz através de um projeto que viabilizava a redução dos custos da operação e sua maior operacionalização. Definição e Implantação do KPI’s da área para mensurar os resultados, aquisição de sistema apropriado à operação, contratação e treinamento de novos colaboradores, adequação da central aos padrões NR17 e compra de móveis para expansão do atendimento.


Outras Experiências Profissionais

Rede de Drogarias Tamoio – Drogaria Cipriano de Santa Rosa Ltda.

Localidade: Niterói – RJ

Período: Janeiro/2013 a Outubro/2014

Cargo: Coordenador de Vendas e Entrega em domicílio

Teleperformance Brasil CRM

Localidade: Goiânia – GO

Período: Março/2006 a Janeiro/2008

Cargo: Coordenador de Operações

Tim Brasil S.A

Localidade: Rio de Janeiro – RJ

Período: Fevereiro/2002 a Maio/2005

Cargo: Supervisor de Telecobrança


Formação Acadêmica

História

Curso:
História
Nível do Curso:
Graduação
Instituição:
Unessa
Período:
até

Gestão de Recursos Humanos

Curso:
Gestão de Recursos Humanos
Nível do Curso:
Graduação
Instituição:
Unesa
Período:
até

Outros Cursos

Fundamentos e processos da Gestão de RH – Escola do trabalhador - 2019-01-24

Comunicação escrita para o Trabalho – Escola do Trabalhador - 2019

Curso de Intermediação Financeira e Ambiente Econômico – FGV- 5 horas

Recrutamento e Seleção – Universidade - CSU

Six Sigma – Catho Educação Executiva – 2015 – 16 horas

PDCA – Gerenciamento por Diretrizes – INDG- COPC – Six Sigma- Teleperformance- 16 horas

Monitoria e Feedback – Clave Consultoria- 8 horas

Qualidade em Call Center – Tim Brasil – 8 horas

Técnicas de Retenção de Clientes – Unigente – Teleperformance – 16 horas


Conhecimentos Gerais

Profissional sênior de Call Center com experiência de 20 anos, sempre atuando em cargo de gestão como Gerente e Coordenador em operações de grande complexidade. Grande conhecimento no gerenciamento de grandes equipes de colaboradores, conhecimento e desenvolvimento de KPI’s, habilidade no relacionamento com o cliente, especialista em vendas e retenção, desenvolvimento do negócio e orientado a resultados.

Como Gerente/coordenador, eu tenho habilidade no trato com pessoas o que me permite a melhoria de resultados qualitativos e quantitativos da operação.

Implementei o novo modelo de monitoria de qualidade que proporcionou a melhoria no índice da qualidade da operação de 45% para 52% no primeiro mês sob minha responsabilidade, elevando também o faturamento.

Experiência em Start Up e expansão de operações.


Idiomas

  • Inglês - Básico
  • Espanhol - Intermediário