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Dados Pessoais

Data de Nascimento:
(34 anos)
Sexo:
Feminino

Endereço

Cidade:
Sao Paulo - SP

Linha do Tempo


Dados Profissionais

Faixa Salarial:
Acima de 10.000

Experiências Profissionais

Gerente de Call Center/sac e Ouvidoria (backoffice) (2006 - 2014)

Cargo:
Gerente de Call Center/sac e Ouvidoria (backoffice)
Período:
até
Empresa:
Bradesco Cartões - Bradescard S.a.

Atividades: • Responsável pela gestão de atendimento de carteira diversificada de clientes, pessoa física e jurídica, em diversos níveis e modalidades de atendimentos telefônicos e de back office.

• Principal interface no relacionamento com os fornecedores do ponto de vista estratégico de negócio, comercial, gestão, desenho de processo de atendimento, tecnologia, sistemas, infraestrutura, segurança da informação, jurídico e auditoria contratual.

• Definição de premissas contratuais e SLAs, acesso (TSF), qualidade, vendas, retenção de clientes e prazos de resposta. Definição do volume de chamadas e tempo de atendimento.

• Definição de padrão de qualidade de atendimento, conceitos de avaliação: itens e pesos; bem como auditoria de chamadas e calibração de conceitos junto ao fornecedor. Implantação de campanhas de qualidade com foco melhoria continua.

• Responsável pela criação e manutenção de conteúdo de telas de consulta e desenho de treinamentos das operações, bem como pela definição de prioridades e de auditorias.

• Gestão de atendimento eletrônico (URA): definição de fraseologia e funcionalidades, metas de retenção, acompanhamento de navegação, dimensionamento de infraestrutura.

• Responsável por atendimento de retenção de clientes: atingimento de metas, implantação de campanhas de retenção; definição junto ao negócio quanto à política de retenção.

• Gerenciamento de desempenho de vendas, na modalidade, cross selling: (ofertas no inbound): treinamentos, campanha de incentivo, monitoria de qualidade de venda (inclusão de adicional, empréstimos, pagamento de contas, fatura parcelada, seguros e capitalização).

• Gestão do atendimento de e-mails (fale conosco), definição de conteúdo (scripts), volumetria de contatos, monitoria de e-mails e acompanhamento de prazo de resposta (30 mil/mês).

• Gestão do tratamento de reclamações de 2ª instância - Ouvidoria (Procon, Bacen, imprensa e redes sociais) receptivo e ativo, telefônico e e-mail/sistemas, com SLA de 3 dias úteis.

• Implantação de pesquisas de satisfação de clientes em relação a prestação de serviços (pesquisas: eletrônica, receptiva, ativa, campanhas, ILC – índice de lealdade do cliente).

• Gestão de demanda de clientes com foco na redução de volume de chamadas e de reclamações; implementando plano de ação junto as áreas; rentabilizando a operação.

• Especificação e homologação de sistemas: front end, aplicativos de consultas e de workflow.

PREMIAÇÕES

• SAC premiado pela ABT – Prêmio Nacional de Telesserviços - categoria SAC financeiro Destaque; concorrendo ao prêmio ABT LATAN - Callink/Bradescard (2013).

• Destaque no Ranking da Revista Exame, como a 2ª operação que mais evoluiu (25 posições) na qualidade percebida pelos clientes - Callink/Banco Bradescard (2013).

• SAC premiado, pela ABT – Prêmio Nacional de Telesserviços - categoria financeiro - Projeto Estrela – fidelização de clientes - Atento/Banco ibi.

• 3 Prêmios QEA - Quality Excellence Award - Citigroup, reconhecida três vezes pela Redecard, por ter realizado contribuição outstanding; nas categorias individual e grupo; com os projetos: Treinamento das Operações; Retenção URA de Autorização (economia de R$ 2.2 milhões/ano) e Terceirização das Centrais de Atendimento.

Gerente de Call Center (1997 - 2006)

Cargo:
Gerente de Call Center
Período:
até
Empresa:
Redecard S.a - Rede

Atividades: • Liderança de 08 funcionários próprios e atendimento a 800 mil clientes/estabelecimentos comerciais (inclusive de alto faturamento) equivalente a 25 MM de ligações/ano.

• Gestão de indicadores e planejamento das atividades de call center: volume de chamadas, qualidade e monitoria, priorização de treinamentos e reciclagens, geração de conteúdo, projetos de URA e sistemas, vendas, auditoria de contrato, controle de orçamento e atualização contratual.

• Condução de todas as etapas do processo de licitação dos serviços de atendimento telefônico call center e TLMK - economia de R$ 3.5 milhões/ano.

• Terceirização dos serviços de atendimento telefônico a clientes – planejamento, implantação e execução de 100% dos treinamentos necessários para migração do serviço para novo fornecedor (Atento Brasil), em 2 sites (SP e RJ), simultaneamente.

• Idealização e implantação da campanha com foco no incremento da satisfação do cliente - evoluindo de 74% (2001), para 84% (2003) e, para 88% (2004).

• Gestão de atendimento técnico – help desk de 1º nível para equipamento eletrônico (POS).


Formação Acadêmica

Didatica do Ensino Superior

Curso:
Didatica do Ensino Superior
Nível do Curso:
Pós / Especialização
Instituição:
Universidade São Judas
Período:
até

Comunicação Social - Publicidade e Propaganda

Curso:
Comunicação Social - Publicidade e Propaganda
Nível do Curso:
Graduação
Instituição:
Universidade Paulista Unip
Período:
até

Conhecimentos Gerais

CERTIFICAÇÃO

• COPC (Costumer Operations Performance Center) - Certificada no “Registered Coordinator Training Program” - Kenwin Implementation Partner

FORMAÇÃO E PRINCIPAIS CURSOS

• Pós Graduação em Didática do Ensino Superior – Universidade S.Judas Tadeu – SP .

• Graduação em Publicidade e Propaganda – UNIP – Universidade Paulista – SP.

• Curso de Capacitação Gerencial – USP / Fundação Carlos Alberto Vanzolini.

• Desenvolvimento, Aprimoramento de Líderes – Fundação Dom Cabral.

• “Brasil que Encanta o Cliente - Práticas de Relacionamento”- Consumidor Moderno.

• Ombudsman – Como e Porque Instalar uma Ouvidoria – Educator.


Idiomas

  • Espanhol - Intermediário
  • Inglês - Intermediário