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Mini-currículo: Apaixonado pela em prover uma experiência e serviços de alta qualidade aos clientes internos e externos.

Master of Business Administration (MBA) em Administração Empresarial e Graduado em Administração de empresas pela Fundação Santo André (SP).

Mais de 15 anos de experiência em gerenciamento de atendimento e serviços compartilhados.

Atuação com empresas como Universidade Veiga de Almeida, Carrefour, Atento, Cielo, entre outras.

Experiência no desenvolvimento de equipes de alta performance com elevado grau de exigência em performance e qualidade.

Especialista na gestão de indicadores contratuais e de desempenho, criação de matrizes de controle de KPIs, implantação de ferramentas de gestão e controle de qualidade.

Estruturação, gestão e redesenho de centro de serviços compartilhados.

Elevada capacidade de comunicação e de relacionamento interpessoal.

Perfil proativo e hands-on, comunicativo e motivador, habilidade de negociação.

Dados Pessoais

Nacionalidade:
Brasileiro
Data de Nascimento:
(35 anos)
Estado Civil:
Casado
Sexo:
Masculino

Endereço

Bairro:
Tijuca
Cidade:
Rio de Janeiro - RJ
País:
Brasil
CEP:
20270133

Linha do Tempo


Dados Profissionais

Faixa Salarial:
De 15.001 até 20.000
Trabalha Atualmente:
não

Experiências Profissionais

Diretor de Serviços Aos Alunos e Operações (2016 - 2019)

Cargo:
Diretor de Serviços Aos Alunos e Operações
Período:
até
Área de Atuação:
Educação/ Ensino/ Idiomas (Educação)
Nível Hierárquico:
Diretoria (Profissional)
Empresa:
Uva – Universidade Veiga de Almeida
Segmento:
Educação/ Idiomas
Porte:
Grande - acima de 500 funcionários
Origem:
Multinacional

Atividades: Responsável pelas áreas de serviços compartilhados aos alunos, englobando atendimento aos estudantes, permanência, experiência, retenção, melhoria contínua, ouvidoria, planejamento, operações administrativas e infraestrutura (facilities e utilities).

Reestruturação do modelo de atendimento com os alunos, em todos os canais disponíveis (SAC, Mídias Sociais, presencial, ouvidoria, chat).

Melhora nas taxas de permanência e retenção de alunos veteranos presenciais e virtuais.

Melhora de 70 pontos percentuais na avaliação de NPS (recomendação de serviços) em menos de um ano.

Redução de reclamações dos estudantes em ouvidoria e Reclame Aqui.

Redução de 68 dias para 12 dias médios, o prazo de resposta de serviços (protocolos) aos estudantes.

Prover incansavelmente a melhoria de processos, obtendo automatizações, revisão de fluxos, para que o aluno e as áreas acadêmicas tenham as melhores experiências.

Gestão de orçamento anual de opex e capex superiores a R$ 55MM.

Responsável pelo Centro de Serviços Compartilhados de Admissões e Estudantes.

Nesta unidade de negócio, estava sob gestão direta o atendimento do candidato e aluno, através dos canais telefônicos (ativo/receptivo), mídias sociais e backoffice.

Gerente de Gestão de Serviços CSC (2015 - 2016)

Cargo:
Gerente de Gestão de Serviços CSC
Período:
até
Área de Atuação:
Administrativa (Administração)
Nível Hierárquico:
Gerência (Profissional)
Empresa:
Grsa/compass Group
Segmento:
Alimentos e Correlatos
Porte:
Grande - acima de 500 funcionários
Origem:
Multinacional

Atividades: • Responsável pela apresentação do Case de CSC da GRSA junto ao Grupo de CSC’s Somar (IEG). Em seguida, a empresa foi aprovada a participar no grupo de discussões.

• Responsável por promover a integração contínua do CSC com as áreas Clientes, conduzindo fóruns e comitês de governança.

• Avaliação do desempenho interno dos processos e atendimento do CSC.

• Desenho e aperfeiçoamento continuo dos processos e serviços.

• Garantir o cumprimento das políticas e processos desenvolvidos para o novo modelo de trabalho.

• Criação e Gerenciamento de KPI’s, respondendo pela performance do centro de serviços.

• Gestão direta sobre as áreas de Atendimento, Gestão da Performance, Melhoria Continua, Qualidade e Ouvidoria.

• Gestão sobre a equipe de atendimento de primeiro nível (alto volume transacional) de Finanças (Contas a Receber/Pagar, Tesouraria, Venda à Vista, Faturamento), Recursos Humanos (Folha de pagamento, Benefícios, Contencioso Trabalhista), Jurídico, Facilities (Frotas, Hospedagens, Viagens, Cartão Corporativo, Reembolso de Despesas) e Serviços Administrativos.

Coordenador de Serviços Financeiros (2012 - 2014)

Cargo:
Coordenador de Serviços Financeiros
Período:
até
Nível Hierárquico:
Supervisão / Chefia (Profissional)
Empresa:
Cielo S/a.
Segmento:
Financeiras
Porte:
Grande - acima de 500 funcionários
Origem:
Nacional

Atividades: • Gestão de Contas a Receber, dentro da diretoria de Serviços Compartilhados. Dentre os principais processos destaco, gestão da carteira de cobrança, gestão de receitas, indicadores e contratos CSC e projetos financeiros.

• Gestão de Cobrança a Estabelecimentos com revisão de fluxos, indicadores e implementações de projetos que resultaram em incremento na recuperação de cobrança de 86% ano, com índice de inadimplência menor de 2%.

• Responsável pela movimentação financeira de valores acima de R$ 400 MM de reais ao mês, envolvendo receitas e cobranças.

• Implementação e participação de projetos em parceria com bancos emissores, bandeiras e clientes.


Formação Acadêmica

Marketing

Curso:
Marketing
Nível do Curso:
Graduação
Instituição:
Universidade Veiga de Almeida Uva
Período:
até

Mba em Gestão Empresarial

Curso:
Mba em Gestão Empresarial
Nível do Curso:
Pós / Especialização
Instituição:
Universidade Paulista
Período:
até

Administração de Empresas

Curso:
Administração de Empresas
Nível do Curso:
Graduação
Instituição:
Universidade Santo Andre SP
Período:
até

Conhecimentos Gerais

Apaixonado pela em prover uma experiência e serviços de alta qualidade aos clientes internos e externos.

Master of Business Administration (MBA) em Administração Empresarial e Graduado em Administração de empresas pela Fundação Santo André (SP).

Mais de 15 anos de experiência em gerenciamento de atendimento e serviços.

Atuação com empresas como Universidade Veiga de Almeida, Carrefour, Atento, Cielo, entre outras.

Experiência no desenvolvimento de equipes de alta performance com elevado grau de exigência em performance e qualidade.

Especialista na gestão de indicadores contratuais e de desempenho, criação de matrizes de controle de KPIs, implantação de ferramentas de gestão e controle de qualidade.

Elevada capacidade de comunicação e de relacionamento interpessoal.

Perfil proativo e hands-on, comunicativo e motivador, habilidade de negociação.


Idiomas

  • Inglês - Intermediário
  • Espanhol - Intermediário