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Mini-currículo: Desenvolvi minha carreira atuando ativamente na área de atendimento a clientes implantando celulas de atenção e retenção, pós vendas, auditoria de contratos/internalização de oportunidades e garantia de receita (acompanhamento entrega e faturamento)

Nucleos estruturados:

* Pós Vendas e Relacionamento Cliente internalização e tratativas de solicitações;

* Celula de Prevenção e Retenção clientes - Customer Success. Call Center (Ativo e Receptivo)

* Celula de Pesquisa e Monitorando Satisfação;

* Service Desk (primeiro nivel) e Gestão de Nivel de SLM.

* Auditoria e internalização de Contratos (anti fraudes);

Dados Pessoais

Nacionalidade:
Brasileira
Data de Nascimento:
(44 anos)
Estado Civil:
Divorciado

Endereço

Bairro:
Ouro Preto
Cidade:
Belo Horizonte - MG
País:
Brasil
CEP:
31320110

Linha do Tempo


Dados Profissionais

Faixa Salarial:
Não informado
Trabalha Atualmente:
não

Experiências Profissionais

Coordenadora Central de Atendimento (2019 - atual)

Cargo:
Coordenadora Central de Atendimento
Período:
até Atual
Área de Atuação:
Educação/ Ensino/ Idiomas (Educação)
Nível Hierárquico:
Gerência (Profissional)
Empresa:
Centro Universitário Newton Paiva
Segmento:
Educação/ Idiomas
Porte:
Grande - acima de 500 funcionários
Origem:
Nacional

Atividades: Gerenciar as atividades da equipe de Atendimento ao Cliente - Call Center e Centrais de Atendimento ao Aluno presencial em todos os campus.

Garantir a qualidade de atendimento, através do monitoramento de indicadores (SLAs e Nível de Serviços, TMA e TME, Taxa de Abandono e TSC - Tempo de solução ao cliente).

Gestão do Fale Conosco e Reclame Aqui, Tratando os protocolos de atendimento ao aluno, coletando o feedback, identificando e atuando na conversão da experiência dos detratores.

Revisão continuada dos processos e scripts de atendimento, com foco na melhoria do atendimento e satisfação.

Realizar campanhas de captação e retenção dos alunos de acordo com as ofertas produzidas pelo setor comercial, Mkt e Inteligência de Mercado.

Apoio as Salas de Guerra durante o período de captação e rematricula, com foco nas metas estratégicas.

Apoio ao setor financeiro na regularização de processos de matrícula, FIES, Prouni e etc.

Gerente Atendimento (2016 - 2019)

Cargo:
Gerente Atendimento
Período:
até
Área de Atuação:
Atendimento ao Cliente/ Call Center/ Telemarketing (Telemarketing)
Nível Hierárquico:
Gerência (Profissional)
Empresa:
Vogel Telecom
Segmento:
Telecomunicações
Porte:
Grande - acima de 500 funcionários
Origem:
Nacional

Atividades: Gerenciar as atividades da equipe de Atendimento ao Cliente Call Center Receptivo e Ativo, Nível de Serviços SLM e GMUD (Gestão de Mudanças);

Garantir a qualidade de atendimento, através do monitoramento de indicadores (Nível de Serviços, TMA - Tempo médio de atendimento, Taxa de Abandono e TSC - Tempo de solução ao cliente).

Identificar desvios relativos aos processos operacionais que possam impactar na eficiência do atendimento, otimizando os recursos disponíveis;

Intervir junto aos representantes dos diversos setores de suporte da empresa, visando o atendimento das solicitações e aperfeiçoamento do processo de atendimento e satisfação dos clientes.

Cumprir metas e objetivos definidos pela Diretoria de Operações, em relação aos indicadores estratégicos e operacionais para atendimento ao cliente;

Compreender as necessidades do cliente traduzindo em requisitos de nível de serviços;

Promover e melhorar o relacionamento e comunicação do cliente com o negócio;

Retenção de clientes e garantia de receita, através de análises de indicadores de desempenho e risco de churn, construção e apresentação do plano de retenção;

Garantir as expectativas corretas sobre os serviços e sugerir implantação de medidas, visando melhorar a qualidade dos serviços e atendimento.

Gerente Núcleo Relacionamento (2012 - 2016)

Cargo:
Gerente Núcleo Relacionamento
Período:
até
Área de Atuação:
Atendimento ao Cliente/ Call Center/ Telemarketing (Telemarketing)
Nível Hierárquico:
Gerência (Profissional)
Empresa:
Telbrax Telecom
Segmento:
Telecomunicações
Porte:
Média - entre 100 e 499 funcionários
Origem:
Nacional

Atividades: Gestão Auditoria de Contratos: identificar e solicitar correção divergências que possam impactar na entrega e no faturamento do cliente;

Gestão Auditoria de Entrega - validação da entrega dos serviços conforme expectativas contratadas;

Núcleo de Relacionamento e Retenção - cultivar relações de parceria por meios de contatos e visitas na carteira de clientes com forte atuação no processo de retenção;

Núcleo de Qualidade - acompanhar os indicadores de atendimento, nível de serviços, planos de ações e prazos das áreas de Operações, visando à satisfação e retenção dos clientes;

Monitoramento concorrência na carteira de clientes - gerar insumos para inteligência de mercado e comercial para blindagem da carteira e novas ofertas;

Projeto Excelência Atendimento - fortalecimento do padrão de atendimento e cultura de serviços continuados;

Manual do Cliente - alinhamento expectativa do cliente, apresentando as etapas de atendimento que ocorrem após a venda.

Responsável pelo atendimento de clientes de grande porte com suporte de pós-vendas;

Retenção clientes, gestão faturamento da carteira e acompanhamento indicadores de satisfação e churn;

Internalização de demandas interação no cliente durante o ciclo de vida, identificando e atuando em oportunidades de novos negócios, melhoria em produtos, atendimento e processos;

Emissão de contratos e ordens de serviços para implantação dos produtos;

Gestão da entrega e ponto de contato entre o cliente demais departamentos;

Executar alterações cadastrais de modo a permitir a manutenção das informações de contato/responsáveis, data de vencimento, formas de cobrança dentre outras;

Acompanhar os processos de emissão e envio de relatórios de desempenho do serviço ao cliente a fim de garantir o cumprimento da demanda do prazo e a satisfação do cliente.


Outras Experiências Profissionais

Welcome Call;

Orientação aos clientes quanto à redução de custos na utilização dos serviços;

Responsável pelas análises de consumo da carteira e interface com os clientes, nas quedas de minutagem;

Interface Área Técnica, sendo facilitadora entre cliente x operação;

Apoio ao time de vendas, identificando oportunidades de rentabilização da carteira nas visitas.


Cursos

Apresentações Impacto – Smartalk – Telbrax - 2014

Encantar Clientes - Jeito Disney – Telbrax - 2014

Equipe Alto Desempenho – Integração Escola Negócios - 2015

Excelência no atendimento – Telbrax – 2015

Apresentações de Impacto - Smartalk – 2016

Encantar clientes – Jeito Disney – Amcham - 2017

Conhecimento Gestão de Projetos (Básico Nivel I) – Ietec - 2017

ITIL - Conhecimentos Básicos – Vogel - 2017

Inteligência Emocional – Impacta - 2017

Liderança e Gestão de Pessoas – Amcham - 201


Idiomas

  • Inglês - Básico