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Dados Pessoais

Nacionalidade:
BRASILEIRA
Data de Nascimento:
(44 anos)
Estado Civil:
Separado
Sexo:
Feminino

Endereço

Bairro:
Centro
Cidade:
Rio de Janeiro - RJ
País:
Brasil
CEP:
00000-000

Linha do Tempo


Dados Profissionais

Faixa Salarial:
De 15.001 até 20.000
Trabalha Atualmente:
sim

Experiências Profissionais

Coordenadora Call Center (2016 - atual)

Cargo:
Coordenadora Call Center
Período:
até Atual
Empresa:
Assim Saúde

Atividades: Gestora da Célula de Atendimento de PF e PJ, Fale Conosco, Planejamento, Treinamento, Back Office e Monitoria; - Implantação de método PDCA, com foco na cultura de indicadores; - Melhoria nos Indicadores de Performance do Atendimento: - 57,80% de Nível de Serviço em 2015 para 89% em 2019; - 39,80% de Ligações Rechamadas em 2015 para 18,40% em 2019; - 21,40% de Ligações Abandonadas em 2015 para 8 % em 2019; - 4,40% de Turnover em 2015 para 1,30% em 2019; - 8,40% de Absenteísmo em 2015 para 2,70% em 2016; 1,7% EM 2019 - 39,30% de Indisponibilidade de agentes para 11,30% em 2019; - Conceito de Atendimento Multiskill com ganho de 12 headcount; - Revisão de Dimensionamento com ganho de 07 headcount - Implantação da Célula de agendamento de Consultas e Exames: - 52.748 agendamentos realizados em 2015 para 248.211 em 2016; - 15,10 % das ligações de atendimento são convertidas para agendamentos em 2015 para 34,20% em 2016; - 52.748 agendamentos de consultas e exames em 2015 para 267.399 em 2016; - Geração de receita de R$ 8 470 milhões em 2016 contra R$ 2 milhões em 2015. - Implantação de Reunião de Resultados; - Implantação de Monitoria de Qualidade em conformidade com Inmetro. - Implantação de Avaliação de Desempenho no atendimento; - Realização de treinamento e desenvolvimento das competências de Gestão aos liderados. - Implantação da Célula de Acolhimento e Qualidade: Redução da quantidade de NIP’s na ANS provenientes do Call Center. - Ações de Qualidade realizadas ao longo do ano com foco em redução dos índices de reclamação, melhorando consideravelmente a posição no ranking da ANS: A empresa Assim saúde liderava o ranking em 12º lugar das mais reclamadas, passando para o 38º lugar em dezembro/2016. Hoje encontra-se em 28º lugar - Mudança do conceito de Atendimento ao Cliente para Relacionamento com o Cliente no Call Center. - Desenvolvimento e atuação nos Projetos da Diretoria Administrativa e de Liderança do CEO da Empresa.

Supervisora de Atendimento (2009 - atual)

Cargo:
Supervisora de Atendimento
Período:
até Atual
Empresa:
Golden Cross

Atividades: Vencedora do Selo SAC Amigo do Cliente em 2009, 2010, 2011, 2012 e 2013 na Central de Atendimento pelo Instituto Brasileiro de Relacionamento com o Cliente – IBRC # Prêmio Revista Exame/IBRC/2010; 2011; 2012; 2013 e 2014 da melhor central de atendimento no segmento saúde; Principais atribuições: · Supervisora de Back Office: Responsável pelas seguintes atividades: - Agendamento de atendimento conforme regras da RN 268; - Autorização de Senhas através da Web com Criação de Respostas Padronizadas; - Busca de Vaga e Remoção de Pacientes para Internações de Urgência e Emergência; - Interface com Equipe Médica; - Análise de Solicitação de Cirurgia Eletiva; - Atendimento e Relacionamento com a rede referenciada; Desenvolvimento e capacitação da equipe através de treinamentos mensais; Análise diária dos relatórios de cada atividade; Análise e melhoria de processos internos; Planejamento, Dimensionamento, Logística e distribuição das atividades diariamente para a equipe; Escala de trabalho, Auxílio às equipes de Telefonia e TI. - Elaboração e execução de Treinamento de Relacionamento e Liderança para demais Supervisores; · Supervisora de SAC: Acompanhamento de todos indicadores para gestão de equipe; Desenvolvimento do Atendimento Humanizado para obtenção e manutenção do Prêmio Anual da Revista Exame/IBRC.

Analista de Qualidade (2000 - 2008)

Cargo:
Analista de Qualidade
Período:
até
Empresa:
Net Serviços

Atividades: Atuação na área de Qualidade, desenvolvida experiência em Supervisão de equipe de atendimento: monitoria da qualidade, acompanhamento do nível de serviço, TMO, análise e acompanhamento dos relatórios do Avaya/CMS, feedback, reciclagens, controle de absenteísmo, auditoria do trabalho dos supervisores diretos, elaboração e análise dos relatórios de Qualidade (todos indicadores), melhoria nos processos e procedimentos, facilitadora da comunicação na Central de Atendimento; Adaptação da SOX. - Analista de Comunicação: ampla divulgação de novos procedimentos, interface entre setores, acompanhamento do aproveitamento das informações através da análise de relatórios etc.; - Analista de Qualidade: análise e acompanhamento de indicadores da área de Qualidade e Treinamento; Elaboração de Manuais e Processos dos setores; Auditoria da prestação de serviços da Terceira através da Monitoria do atendimento e análise de relatórios gerenciais; Elaboração de Planos de Ação e de Campanhas de Incentivo, com o objetivo de alcançar as metas de vendas, retenção e reversão; Experiência em Recrutamento, Seleção e Treinamentos (aplicação em sala de aula para novatos, reciclagem de funcionários, novos produtos, sistemas, vendas e treinamentos motivacionais);Auditoria de Contratos com Terceirizada; Acompanhamento e adaptação à SOX. - Analista de suporte; - Monitoria; - Operadora de Reversão; e Operadora de Cobrança.


Outras Experiências Profissionais

Telco do Brasil

Período: Outubro 2008 – Abril 2009

Principais atribuições: - Supervisora de Call Center: Todos indicadores para gestão de equipe; Planejamento/Dimensionamento; Implantação da área de Qualidade; Gerência Interina (Estratégia, Implantação de Projeto Rentabilização etc).


Formação Acadêmica

Mba em Saúde Suplementar

Curso:
Mba em Saúde Suplementar
Nível do Curso:
Pós / Especialização
Instituição:
Universidade Católica de Petrópolis
Período:
até

Engenharia de Produção

Curso:
Engenharia de Produção
Nível do Curso:
Graduação
Instituição:
Estácio
Período:
até

Conhecimentos Gerais

Domínio de todo pacote Office

· Inglês (Cursando) - IBEU

· Liderança / Gestão de Pessoas

· Grafologia · Qualidade Total e 5S

· Inteligência Emocional · Técnica de Vendas

· PDCA

· Curso de Liderança e Coaching - Net Rio

· Técnicas de Motivação x Produtividade

· Conhecimento dos sistemas: Avaya ( IQ / APCUI ) / Nice / CRM

· Lei 9656/98 – Lei do SAC (in company) · Norma Regulamentadora 17 – Ministério do Trabalho e Emprego (in company)


Idiomas

  • Inglês - Básico