Currículo de Coordenador Regional de Suporte ao Cliente

Dados Pessoais

Data de Nascimento:

22/06/1972 (48 anos)

Sexo:

Masculino

Endereço

Cidade:

Ribeirão Preto - SP

Dados Profissionais

Faixa Salarial:

De 7.001 até 8.000

Trabalha Atualmente:

não

Experiências Profissionais

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Formação Acadêmica

Conhecimentos Gerais

Competências / experiências:

• Análise e desenvolvimento de projetos - (Peças e equipamentos para indústrias do setor sucro-alcooleiro). Obs.: Destaque para o início da produção e utilização de acoplamentos flexíveis de rótulas no Brasil, o qual eu era o responsável direto – turn key.

• Acompanhamento da produção - chão de fábrica e controle de qualidade.

• Avaliação de peças usadas para identificar a viabilidade da reforma ou descarte. As avaliações eram internas ou com exame laboratorial em terceiros.

• Coordenação de setores (engenharia industrial e departamento de pós-vendas/suporte ao cliente). Obs.: Em torno de 20 colaboradores em cada empresa que atuei na função.

• Gestão do setor de pós-vendas (peças e serviços) de distribuidores e concessionárias da linha automotiva. Obs.: Fui responsável pela gestão dos setores de pós-vendas da rede de distribuição de máquinas John Deere de quase todas as regiões do Brasil.

Planejamentos

• Responsável pela elaboração do Plano Anual de Negócios (PAN) da área de pós-vendas de toda a rede de distribuição que eu atendia no momento (2 regiões do Brasil). Eram estabelecidas no PAN as metas e as ações para obter sucesso no atingimento e/ou superação das metas. Venda de máquinas, peças, serviços e programas de manutenção, bem como o resultado das pesquisas sobre a experiência dos clientes configuravam como os itens de maior importância no plano que era gerido por mim que realizava reuniões para discutir os números atingidos.

• Realização de treinamentos e reciclagens sobre os programas de suporte ao cliente.

• Responsabilidade pela interface fábrica / rede de distribuição / clientes. Report de falhas encontradas no campo para a fábrica, agendamento de reuniões com os responsáveis e abertura de processo interno para tratativa de falhas.

• Elaborava lista de clientes insatisfeitos e os visitava mensalmente obtendo taxa acima de 90% de recuperação. O conhecimento dos clientes insatisfeitos se dava através de informações do pessoal da rede de distribuição e/ou via reclamação direta via fone ou site da empresa.

• Elaborava um plano de logística para visitas a clientes corporativos, satisfeitos e a não clientes de acordo com o trajeto que percorreria visitando os clientes insatisfeitos.

• Executava reuniões bimestrais presenciais com os gestores dos distribuidores para apresentar o andamento do negócio de pós-vendas.

• Fazia apresentações semestrais para o líder mundial da empresa (aftersales) dos números atingidos comparado as metas estabelecidas no PAN. (presencial no Brasil ou nos EUA ou tele conferência).

• Participava de reunião ou evento anual para a apresentação de resultados aos líderes mundiais no headquarter ou outra localidade nos EUA.

Peças

• Conferência de pedidos mensais (shipments) confrontando-o com o programa Dealer Parts Management (DPM) que baseava-se em sortimento ou breadth e zero vendas.

• Análise do estoque da fábrica e da rede de distribuição através do índice de atendimento de ambos.

• Fomentação em vendas de peças (premiações, descontos, treinamentos, etc).

• Realizava controle de falhas em campo para avaliação de melhoria e/ou mudança de fornecedor.

Serviços

• Gestão de vendas de serviços mensal das lojas para avaliar a saúde do negócio. baseando-me nos números obtidos através da venda de serviços interna, em garantia e para clientes.

• Fomentação em venda de serviços através dos planos de manutenção e programa de extensão de garantia.

• Avaliava e dava feedback para os gestores da rede sobre os tempos de serviços, valores cobrados para o deslocamento do técnico e retrabalho baseado nas informações dos clientes e análise de processos de garantia.

• Responsável pelo controle de treinamentos dos técnicos internos e de campo principalmente quanto a capacitação mínima para a realização de atendimentos.

• Realizava e acompanhava testes e avaliações de campo geralmente com o time da engenharia e qualidade das fábricas. Os testes eram feitos devido a alterações em peças com alto índice de falhas, mudança de fornecedores e novos projetos; resumidamente funcionavam como validação de itens alterados.

Garantia

• Responsável por analisar e definir casos de garantias especiais, ou seja, situações ocorridas pós expiração do período de garantia básica de fábrica.

• Definição de acordos entre as partes (fábrica, distribuidor e cliente) para definir quais as participações de cada envolvido no processo de garantia.

• Estudo do histórico de falhas da peça ou componente para definição do caso.

• Avaliação técnica e comercial dos casos.

Geral

• Desenvolvimento de empresas parceiras (terceiros) para o fornecimento de peças e serviços (reformas de componentes, novos projetos, usinagem, pintura, transportes, etc).

• Responsabilidade pela interface fábrica / rede de distribuição/clientes.

• Relacionamento com clientes (Customer experience).

• Desenvolvimento de novos clientes.

• Recuperação de clientes insatisfeitos (negociação, contrato, acordo financeiro, venda, pós-vendas, performance do produto, etc).

• Modelo de gestão empresarial (fábrica, rede de distribuição e clientes) do setor de máquinas de construção (John Deere) aplicado nos Estados Unidos da América – Fiz um tour por diversos Estados norte americanos visitando concessionárias e aprendendo sobre o modelo adotado nos EUA para posterior análise de viabilidade, introdução e implantação do referido modelo no mercado brasileiro.

• Processos de garantias normais e especiais.

Treinamentos diversos nas plantas da empresa no Brasil e nos EUA

• Produtos (Wheel-loaders, Crawler dozers, Backhoes, Excavators and Motor graders).

• Manutenção.

• Aplicações.

• Operação.

• Worksight solutions (JD Link, fleet care, etc).

• Customer Experience.

• Gestão de peças e serviços (Operação e rentabilidade).

• Dealer technical assistance center (DTAC).

• Sistemas elétricos, hidráulicos e hidrostáticos.

• Componentes (Motores, transmissão, material rodante, etc).

• Técnicas de apresentação pessoal.

• Negotiation for managers.

• Compliance, , bribery, conflicts of interest, business ethics, talent planning and so on.

Idiomas

• Inglês - Fluente
• Espanhol - Básico