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Mini-currículo: Vinte e outo anos de vivência na área de Tecnologia da Informação focados para o delivery de serviços;

Ampla experiência nas diversas etapas necessárias para viabilizar a entrega de serviços a Clientes, desde o desenho e custeio da solução até a implementação e o gerenciamento das demandas;

Gestão de projetos de inventário e gestão de ativos de hardware de software para ambientes distribuídos e centralizados;

Experiência no gerenciamento de equipes de Field Services, formadas por recursos próprios e terceiros, e no gerenciamento de processos e indicadores de níveis de serviços, utilizando conceitos ITIL e fundamentos da gestão da qualidade;

Contratação de empresas prestadoras de serviços de TI e transportes;

Gestão de estoques de partes, peças e equipamentos de TI;

Gestão de operações de soluções CPE – “Equipamento dentro das instalações do cliente”, envolvendo roteadores, switches, POS, desktops e impressoras;

Coordenação de equipe técnica de suporte a Servidores de Redes com tecnologia Intel, e Telefonia;

Capacidade de análise, organização e planejamento, conhecimento avançados das ferramentas de workflow de chamados, Remedy (TSC), Moebius, Relativa, Automídia e outras.

Dados Pessoais

Nacionalidade:
Brasileiro
Data de Nascimento:
(55 anos)
Estado Civil:
Casado
Sexo:
Masculino

Endereço

Bairro:
Vila Medeiros
Cidade:
São Paulo - SP
País:
Brasil
CEP:
02218020

Linha do Tempo


Dados Profissionais

Faixa Salarial:
Não informado
Trabalha Atualmente:
sim

Experiências Profissionais

Coordenador de Técnico de Suporte II (2013 - 2016)

Cargo:
Coordenador de Técnico de Suporte II
Período:
até
Área de Atuação:
Informática /TI / Engenharia da Computação (Informática)
Nível Hierárquico:
Superv. / Chefe (Informática)
Empresa:
T-systems Brasil Ltda.
Segmento:
Tecnologia de Informação
Porte:
Grande - acima de 500 funcionários
Origem:
Multinacional

Atividades: Minhas principais atribuições eram: gestão da equipe de Field Services da Qualicorp, compreendendo o suporte aos usuários de micro informática, gestão de fornecedores porque os profissionais da equipe eram 100% terceirizados, e gestão de ativos de TI (inventário e asset).

Meu principal desafio quando cheguei a esse cliente foi reverter, o mais breve possível, um cenário onde a equipe não tinha foco no suporte aos usuários e nem tão pouco compromisso com os resultados. Os relatórios mensais apresentavam resultados muito inferiores aos contratados e o backlog era inexplicável, os usuários estavam totalmente insatisfeitos, o Cliente esperando a troca da coordenação para começar aplicar multas pelo não cumprimentos dos prazos acordados e o clima era muito "pesado".

Para reverter esse cenário eu conversei individualmente com toda a equipe e confrontei minhas avaliações com as do líder. Feito isso solicitei a substituição daqueles que não estavam dispostos a participar da mudança.

O próximo passo foi esclarecer as funções e responsabilidade de cada indivíduo, tanto para a equipe quanto para o Cliente que tinha o habito de acioná-los diretamente. Em paralelo, com intuito de criar uma coesão e torná-los timo eu defini junto com a equipe a Missão, Visão e os Valores da equipe e deixei claro quais eram as nossas metas, o que deveríamos fazer para alcança-las e qual o benefício isso traria para as nossas carreiras.

Estreitei o relacionamento com a coordenação e gerência do Service Desk e implementamos um intercâmbio entre as equipes, assim melhoramos a comunicação e aumentamos o índice de resolução no primeiro nível.

Defini scripts para atualização dos tickets em todas as etapas o ciclo de vida e realinhei o conhecimento através de procedimentos e de treinamentos internos.

O resultado foi que em apenas dois meses conseguimos sair do negativo para o positivo com uma larga folga e os usuários que reclamaram passaram a elogiar o atendimento.

Após um ano e meio eu fui transferido para coordenar a equipe de Field Services da Mercedes Bens.

Coordenador de Equipe (2012 - 2013)

Cargo:
Coordenador de Equipe
Período:
até
Área de Atuação:
Informática /TI / Engenharia da Computação (Informática)
Nível Hierárquico:
Superv. / Chefe (Informática)
Empresa:
Sonda Procwork Informatica Ltda.
Segmento:
Tecnologia de Informação
Porte:
Grande - acima de 500 funcionários
Origem:
Multinacional

Atividades: Minha principal responsabilidade era garantir a entrega dos serviços de suporte aos usuários finais (Field Services) em todas as unidades da Editora Abril, contemplado: Sede, Sucursais, Gráficas e Centros de Distribuição e Logística. A equipe que estava sob minha responsabilidade compreendia 40 profissionais contemplando técnicos e assistentes administrativos. Havia a necessidade de se relacionar com fornecedores do Cliente e da Sonda. Eu apresentava status diários da operação para o cliente e mensalmente o resultado do período Periodicamente A apresentação dos resultados diários e mensais da operação, utilizando como referência os indicadores previstos no contrato. Era responsável pela solução de problemas e mediação de conflitos, e pelo posicionamento para os usuários, gestores do cliente e da Sonda.

Durante o período de encerramento do contrato do cliente com o fornecedor anterior para o qual eu trabalhava eu fiz o papel de facilitador nos processos de "fase out" e startup".

Gerente de TI (2007 - 2012)

Cargo:
Gerente de TI
Período:
até
Área de Atuação:
Informática /TI / Engenharia da Computação (Informática)
Nível Hierárquico:
Gerência (Profissional)
Empresa:
Tivit Terceirização de Processos, Serviços e Tecnologia S.a
Segmento:
Tecnologia de Informação
Porte:
Grande - acima de 500 funcionários
Origem:
Nacional

Atividades: Minhas principais atribuições:

Gestão das equipes de Field Services, compreendendo o suporte aos usuários de micro informática, e o suporte preventivo e corretivo ao hardware (Intel) dos servidores instalados nos ambientes da TIVIT e de clientes;

Prover Estoque e Logística a todos os clientes do Field Services e aos funcionários da companhia;

Viabilizar o suporte local a todas as Filiais dos clientes do Field Services em todo território nacional, através de parcerias com diversas empresas prestadoras de serviços, integrando os processos das áreas de Field Services, Business Operations.

Recepcionar as demandas de requisições de serviços do segmento de EDI e providenciar o atendimento às empresas correntistas de grandes instituições financeiras e empresas de diversos setores;

Gestão de 43 Colaboradores, e 25 Empresas Prestadoras de Serviços.

Revisar processos, homologar e implementar na TIVIT e em seus clientes um sistema para controle dos processos operacionais da emporesa, o TSC – TIVIT Service Center. Solução aderente aos processos ITIL para service suporte e service delivery.

Ministrar treinamentos do módulo atendimento a incidentes, solicitações e mudanças IMAC e prestar suporte pós-implementação durante as migrações.

Implementação inicial de projetos de suporte a usuários e inventário de ativos de TI.


Outras Experiências Profissionais

Proceda – Tecnologia e Informática – SA

Coordenador de Suporte. (05/2000 a 08/2005)

Principais Responsabilidades:

Condução das operações de atendimentos de segundo nível (Field Services), para instalação e manutenção de equipamentos no Estado de São Paulo.

Participação do processo de fusão das áreas de atendimentos de campo entre as Empresas Proceda e Optiglobe, resultando na estrutura Field Services-TIVIT.


Formação Acadêmica

Gestão Financeira

Curso:
Gestão Financeira
Nível do Curso:
Graduação
Instituição:
Estácio Uniradial
Período:
até

Técnico em Eletrônica

Curso:
Técnico em Eletrônica
Nível do Curso:
2º Grau / Técnico
Instituição:
Colégio Salete
Período:
até

Outros Cursos

Curso de ITIL Foundation V3 2011 08/2012 – BRUNISE

Microsoft Projet 2010 06/2012 - CLARIFY

Chefia e Liderança 08/2011 – ABED.

Aprenda a falar em público 08/2011 – ABED.

Escola de Líderes 12/2009 – Lab SSJ.

Comunicação Assertiva 07/2009 – SENAC.


Conhecimentos Gerais

Vinte e oito anos de vivência na área de Tecnologia da Informação focados para o delivery de serviços;

Ampla experiência nas diversas etapas necessárias para viabilizar a entrega de serviços de suporte a Clientes, desde o desenho e custeio da solução até a implementação e o gerenciamento das demandas;

Gestão de projetos de inventário e gestão de ativos de hardware de software para ambientes distribuídos e centralizados;

Experiência no gerenciamento de equipes de Field Services, formadas por recursos próprios e terceiros, e no gerenciamento de processos e indicadores de níveis de serviços, utilizando conceitos ITIL e fundamentos da gestão da qualidade;

Contratação de empresas prestadoras de serviços de TI e transportes;

Gestão de estoques de partes, peças e equipamentos de TI;

Gestão de operações de soluções CPE – “Equipamento dentro das instalações do cliente”, envolvendo roteadores, switches, POS, desktops e impressoras;

Coordenação de equipe técnica de suporte a Servidores de Redes com tecnologia Intel, e Telefonia;

Capacidade de análise, organização e planejamento, conhecimento avançados das ferramentas de workflow de chamados, Remedy (TSC), Moebius, Relativa, Automídia e outros..


Idiomas

  • Inglês - Básico