Ir para o conteúdo
Navegação:

Mini-currículo: Atuei 18 anos no segmento varejo e cartões. Voltada para as áreas de relacionamento com Cliente e risco ( Cobrança).

Competências desenvolvidas: Gestão de pessoas, gestão de processos, gestão de projetos e Negociação.

Dados Pessoais

Nacionalidade:
Brasileira
Data de Nascimento:
(40 anos)
Estado Civil:
Casado
Sexo:
Feminino

Endereço

Bairro:
JD Itapura
Cidade:
São Paulo - SP
País:
Brasil
CEP:
04433050

Linha do Tempo


Dados Profissionais

Faixa Salarial:
De 5.001 até 6.000
Trabalha Atualmente:
não

Experiências Profissionais

Coordenador de Suporte de Contact Center Arthur LUNDGREN Tecidos S/a _ Pernambuc (2011 - 2018)

Cargo:
Coordenador de Suporte de Contact Center Arthur LUNDGREN Tecidos S/a _ Pernambuc
Período:
até
Área de Atuação:
Atendimento ao Cliente/ Call Center/ Telemarketing (Telemarketing)
Nível Hierárquico:
Gerência (Profissional)
Empresa:
Artur LUNDGREN Tecidos Sa
Segmento:
Comércio
Porte:
Grande - acima de 500 funcionários
Origem:
Nacional

Atividades: Responsável pela gestão das equipes de Suporte do Contact Center, sendo:

Operações: Gerenciamento das Operações de Cobrança, Sac, Cartões e Telemarketing. Elaboração e Gestão de KIPS. Desenvolvimento de equipes.

Monitoria & Qualidade: Gestão dos indicadores de qualidade das Operações de Telemarketing, Cobrança, Cartões e SAC.

Gestão das reuniões de alinhamento dos processos e procedimentos, dos indicadores qualitativos; elaboração e manutenção dos Manuais opercionais; elaboração dos procedimentos.

Treinamento: Gerir equipe de treinamento Contact Center da operações de Cobrança, SAC ,Telemaketing,Cobrança e Central do Cartão, assim como garantir a execução do cronograma de treinamento; Garantir o Mapeamento dos processos e procedimentos a serem implantados e devidamente comunicados as operações. Garantir que todo o conteudo de treinamento foi devidamente aplicado.

Controlar e planejar os treinamentos de acordo com o orçamento anual.

Interface RH: Gerir a quipe de Suporte RH do Contact Center garantindo todo o processo admissional e demissional. Gerenciar as ações diciplinares com apoio da área jurídica. Gerenciar os cronogramas de admissões e demissões do Contact Center, a fim de manter a melhor o controle orçamentário da área.

Recrutamento e Seleção: Gerir a equipe de recrutamento e Seleção da equipe do Contact Center, Contratos dos parceiros. Apoiar à equipe no desenvolvimentos dos matérias dos processos seletivos, alinhamento de perfil.

Back office: Gestão e tratamento das demandas trazidas pelos Clientes nos canais de SAC, Midias Sociais, Lojas, Juízado Especial e Procon, referente a Cartão de Crédito, Private label, Seguros e Serviços Financeiros.

Projetos: Realizar as especificações, requisitos funcionais, homologação e setup para operação de Contact Center e Startup de Operações.

Atuação direta com area de tecnologia, stakeholders e prestadores de servicos. Elaboração dos manuais operacionais para as equipes envolvidas.

Analista de Operações Pleno (2010 - 2011)

Cargo:
Analista de Operações Pleno
Período:
até
Área de Atuação:
Atendimento ao Cliente/ Call Center/ Telemarketing (Telemarketing)
Nível Hierárquico:
Gerente (Saúde)
Empresa:
Artur LUNDGREN Tecidos Sa
Segmento:
Comércio
Porte:
Grande - acima de 500 funcionários
Origem:
Nacional

Atividades: Supervisora da equipe de Monitoria & Qualidade da operação de Cobrança.

Responsável pelos indicadores qualitativos da operação e pela elaboração plano de ação visando o melhor resultado.

Analista de Operações JR. (2008 - 2011)

Cargo:
Analista de Operações JR.
Período:
até
Área de Atuação:
Atendimento ao Cliente/ Call Center/ Telemarketing (Telemarketing)
Nível Hierárquico:
Superv./Chefe (Telecom)
Empresa:
Artur LUNDGREN Tecidos Sa
Segmento:
Comércio
Porte:
Grande - acima de 500 funcionários
Origem:
Nacional

Atividades: Elaboração e controle das estratégias e regras de discagem da Operação de Cobrança ativa e receptiva.

Elaboração dos relatórios gerenciais,operacionais e Capacity Planning.


Outras Experiências Profissionais

Supervisora de Cobrança

Arthur Lundgren Tecidos S/A - Pernambucanas

São Paulo

Outubro-2004 - Outubro-2008

Gestão de equipe, controle dos indicadores TMA, TME, Reversão,Nível de Serviço, Absenteísmo e Tur Nover .

Assistente Adm

Arthur Lundgren Tecidos S/a - Pernambucanas

São Paulo

Dezembro-2012 - Setembro-2004

Tratativa das reclamações trazidas pelos Clientes da área de SAC ( Back office)

Atendente

Arthur Lundgren Tecidos S/A - Pernambucanas

São Paulo

Outubro-2001 - Setembro-2002

Atendimento telefônico ao Cliente através área de SAC

Auxiliar Adm

Arthur Lundgren Tecidos S/A - Pernambucanas

São Paulo

Março-2000 - Setembro-2001

Atendimento ao Cliente em loja física. Controle de tesouraria.


Formação Acadêmica

Mba Gestão de Pessoas

Curso:
Mba Gestão de Pessoas
Nível do Curso:
Pós / Especialização
Instituição:
Universidade Anhanguera
Período:
até

Mba Gestão de Pessoas

Curso:
Mba Gestão de Pessoas
Nível do Curso:
Pós / Especialização
Instituição:
Universidade Ananhaguera
Período:
até

Gestão Financeira

Curso:
Gestão Financeira
Nível do Curso:
Graduação
Instituição:
Faculdade Carlos Drumond Andrade
Período:
até

Conhecimentos Gerais

Perfil de Qualificação

- Gestão e desenvolvimento de equipes.

- Gerenciamento das operações de Conctact Center , Cobrança,Cartões, SAC,Telemarketing e Back Office.

- Elaboração e gerenciamento dos KPIS.

- Gerenciamento das equipes Treinamento, Recrutamento e Seleção, Interface RH, Comunicação Institucional e Campanhas de Metas/Incentivos.

- Gerenciamento e elaboração de processos e Startup das Operações.

- Líder de projetos da área de Contact, bom conhecimento sobre a estrutura tecnológica do Contact Center (E1, Discador Preditivo, Pabx e CTI).

- Gerenciamento sob o tratamento de demandas críticas de Procon, Mídias Sociais e Juizado Especial referente a Reclamações de Cliente.


Idiomas

  • Inglês - Básico