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| Acertaram o número |  |
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| por Juliana Lopes |
 
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| Ao solicitar um lanche no McDonald´s, esteja certo, você não vai esperar por mais de 5 minutos. É esse o princípio das redes de Fast Food, principalmente do McDonald´s, que supervaloriza, não só o tempo, mas a satisfação do cliente. Para agüentar tanta correria e fazê-la com prazer, além de um bom preparo físico, é preciso existir uma política de recursos humanos muito bem estruturada, capaz de manter um ótimo clima interno e grande possibilidade de ascensão dos funcionários, entre outras vantagens. O ritmo acelerado dos funcionários na parte de trás do balcão esconde uma empresa que realmente valoriza a motivação de seus profissionais, a ponto de ser eleita a melhor para se trabalhar no Brasil, segundo o ranking do Guia Exame 2001. Com 22 anos de atividade no Brasil, o McDonald's possui hoje 570 restaurantes espalhados por 21 estados brasileiros, entre os quais 55% são franqueados. O Brasil é um dos cinco países onde a rede mais cresce, o que o leva a priorizar o treinamento de seus funcionários. Uma prova disso é a Universidade do Hambúrguer, que foi inaugurada em Alphaville, São Paulo, em 1997. Além dos Estados Unidos e Brasil, existem Universidades semelhantes apenas na Alemanha, Japão, Inglaterra e Austrália. Tudo isso é feito em prol da qualificação de seus "clientes internos", isto é, de seus funcionários, cuja maior parte - 90% - é jovem com menos de 21 anos, em sua maioria primeiro emprego. Através de um investimento expressivo na formação e motivação desses jovens talentos, o McDonald's atinge uma cultura de participação, já que os funcionários, passando por todas as atividades antes de chegar ao topo, tornam-se mais envolvidos com os objetivos gerais da empresa como um todo, mas nunca esquecendo da performance do local onde estão trabalhando. Segundo o Diretor de Recursos Humanos do McDonald's Brasil, Alcides Terra, a empresa utiliza diversas ferramentas de comunicação para que a satisfação dos funcionários esteja assegurada. A mais famosa delas é a pesquisa anual de satisfação do cliente interno, cujo resultado é estudado pelos dirigentes e a partir dele, monta-se um plano de ação para rever os pontos negativos de cada equipe. Em entrevista exclusiva à Manager Online, Alcides explica como a rede trabalha com a questão do plano de carreira sem tornar-se uma empresa assistencialista. Manager Online - O McDonald's é famoso por adotar e manter um plano de carreira formalizado e que possibilita uma rápida ascensão de carreira. O que é preciso para alcançar essa ascensão? Quanto tempo, em média, um funcionário leva para ser promovido? Alcides - Nós temos um plano formal de carreira, principalmente na área dos restaurantes. Começa como atendente e pode chegar até diretor de regional tranqüilamente. O tempo da ascensão depende muito mais da pessoa do que da empresa. Não há tempo definido Manager Online -Se por um lado, o fato de 90% do quadro de funcionários ser formado por jovens representar valorização e investimento de novos talentos, por outro, pode significar restrições para os profissionais mais "maduros" que desejam ingressar na empresa? Alcides - Existem 4 portas de entrada na empresa: uma é o restaurante, onde a pessoa entra como atendente, é o primeiro emprego. A segunda porta é como Trainee de Gerente, ele vem normalmente formado por uma faculdade, com dois anos de experiência no mercado de trabalho. A terceira porta, como gerente corporativo. Há uma área da corporação, por exemplo Marketing, que é formada por quatro gerentes, dois formados dentro da empresa e dois de fora. Nessas áreas você faz um mix de pessoas para promover um intercâmbio com pessoas da casa e com pessoas que têm experiências em outras empresas. E a quarta porta é como franqueado, que foi a porta que pela qual eu entrei. Manager Online - Como líder do ranking Guia Exame 2001 "As 100 melhores empresas para Você trabalhar", comprova-se a satisfação de seus funcionários. Quais são os fatores responsáveis por essa satisfação? Alcides - É o controle do clima organizacional. Nós temos várias ferramentas de comunicação interna. E uma dessas ferramentas é uma pesquisa anual de satisfação do cliente interno. O resultado dessa pesquisa é analisado, e se necessário, monta-se um plano de ação juntamente com o gerente do restaurante, para rever os fatores que estão negativos. A equipe então é comunicada, e todo o trabalho será feito para reverter a situação. Isso feito de uma forma cíclica e constante gera confiança na ferramenta, e confiança na chefia para resolução dos problemas. Fora isso os outros métodos de comunicação corroboram para a monitoração da satisfação do público interno. A satisfação dos nossos funcionários reflete diretamente na satisfação do serviço prestado aos nossos clientes. Manager Online – Até que ponto políticas de RH podem tornar uma empresa paternalista, superprotegendo seus funcionários ao invés de criar oportunidades para o seu crescimento? Alcides - Uma empresa com 36.000 funcionários não pode ser assistencialista. Todo gerente, líder, tem que ser um gestor de RH. Ele tem que usar as ferramentas de RH, a gestão de benefícios, a gestão de salários. E o funcionário tem que saber usar toda a carteira de benefícios que a empresa oferece. Não dá pra ter um departamento de RH em cada área. Manager Online - A universidade corporativa consiste numa forma eficaz de treinamento, desde que haja compatibilidade com os negócios da empresa, possibilitando aumento da competitividade, através do envolvimento dos funcionários e dirigentes. Nesse sentido, a Universidade do Hambúrguer conseguiu alcançar seus objetivos? Alcides - A UH formata todo o processo de treinamento do McDonald´s que é executado inicialmente no restaurante, depois nas regionais e finalmente na UH. Todos os restaurantes são centros de treinamento, toda regional é um centro de desenvolvimento de pessoas. A UH formata o treinamento que é realizado na estação de trabalho. Manager Online - Os programas de treinamento oferecidos pelo McDonald's enfatizam mais a capacitação técnica dos colaboradores ou os aspectos relacionados à qualidade do atendimento? Qual é a melhor forma de aliar esses dois elementos? Alcides - O nosso treinamento realmente desenvolve a capacitação técnica do funcionário. Aspectos do relacionamento são prioritários no perfil do funcionário. Quando ele é contratado, um dos pontos importantes no perfil é a sensibilidade à qualidade do atendimento. Inicia-se com o perfil, depois é dado um treinamento técnico dentro dos padrões McDonald´s. Portanto, a melhor forma de aliar os dois elementos é definir o perfil na contratação e dar desenvolvimento técnico. Além disso, fazemos a avaliação de resultados a cada seis meses. Manager Online - Com todos esses problemas, está difícil recrutar bons profissionais? Alcides - Está difícil achar gente que se encaixe às necessidades. Por exemplo, eu não tenho tempo para ensinar, preciso de um profissional maduro, que entenda o que está acontecendo no mercado. Como é que você analisa os resultados de uma empresa hoje? É por três meses. Uma empresa que passou mais de três meses mal, não se recupera. Com o profissional é a mesma coisa. Hoje, um executivo tem três meses para dar resultado. E onde é que você vai buscar essa mão-de-obra? Você pode procurar um trainee altamente preparado, mas quando o coloca diante de um mercado tão dinâmico como o nosso, ele precisa ter maturidade mercadológica para buscar resultados. Manager Online - Com o desenvolvimento de novas tecnologias, o e-learning vem se tornando uma ótima opção para o treinamento nas empresas, seja pela flexibilidade que disponibiliza ou pela economia de custos. Como o Sr. vê isso? O McDonald's tem utilizado essa forma de treinamento? Alcides - Estamos avaliando o e-learning. Todo nosso treinamento tem uma base de informação, porém, grande parte do nosso treinamento é dado no trabalho. O funcionário recebe de um treinador uma base teórica, mas depois tem uma carga prática muito grande. O e-learning surte efeito na base teórica e na avaliação, pois não há como eliminar o treinamento ombro-a-ombro. Manager Online - Quais são as principais atuações sociais do McDonald's no Brasil? Além de contribuir para a melhoria da imagem institucional da empresa, como isso influencia no ambiente de trabalho/clima interno? Alcides -Sem dúvida a maior atuação social é com o câncer infantil, através do McDia Feliz. Mas há uma grande atuação também que é a formação de mão-de-obra, em função da grande quantidade de funcionários que têm no McDonald's seu primeiro emprego. Um atendente fica em média um ano e meio no McDonald´s o que gera cerca de 10 mil jovens por ano preparados para o mercado de trabalho. O McDonald´s é o maior formador de mão-de-obra do Brasil no setor de serviços. O nosso funcionário é fator de transformação da comunidade, da escola, pois, o que ele aprende aqui ele repassa para esses locais. | ||
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