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| Treinamento diferenciado, o tempero da Fogo de Chão |  |
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| por Wagner Belmonte e Raquel Prado |
 
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| O autêntico jeito gaúcho de fazer churrasco já ultrapassa fronteiras. A história da Fogo de Chão é um case de empreendedorismo, profissionalismo e visão aguçada de mercado. Para se ter uma idéia, cerca de duas mil toneladas de carne e 288 mil garrafas de vinho são consumidas todos os anos pelos quase dois milhões de clientes da rede. Entre um corte especial e outro, servidos nos 3,3 mil lugares ocupados por quase 1,8 milhão de clientes/ano, o faturamento anual das lojas no Brasil e nos Estados Unidos já atinge US$ 75 milhões. Números assim fazem parte do dia-a-dia da Fogo de Chão, que começou em Porto Alegre (RS), em 1979. Os espetos, ou melhor, as lojas, foram fincadas em intervalos de menos de seis anos. O churrasco gaúcho dá o que falar. Em português e em inglês. O segredo para chegar lá está no treinamento. Na Fogo de Chão, rede com nove lojas, sendo três em São Paulo e seis nos Estados Unidos, cada garçom é responsável por seu corte. Há o garçom da picanha, da maminha, o da costela, assim por diante. Cada um cuida sozinho do processo completo envolvendo o que a empresa chama de “a arte do churrasco”, que consiste em salgar, assar e servir. A Fogo de Chão funciona inspirada no tripé qualidade, rapidez e fartura. Arri Coser, um dos sócios, costuma dizer que a Fogo de Chão vende felicidade. Por isso, toda a equipe é arduamente treinada antes de ter contato com o público. Eles aprendem tudo sobre os tipos de carnes, identificam cada corte, têm conhecimento de vinhos e noções de nutrição. Além disso, eles são fluentes em inglês e, claro, entendem tudo de churrasco. Os irmãos Coser torcem o nariz quando ouvem falar em franquia. Eles fazem questão de ter tudo sob controle. A fórmula para isso, mesmo com restaurantes separados por mil quilômetros de distância, está no treinamento. Todos os 660 funcionários passam por 500 horas anuais de treinamento, que vão de aulas de inglês a suporte em enologia. O treinamento busca preservar o autêntico jeito gaúcho de fazer churrasco, por meio da busca contínua de excelência em relação a produtos e serviços. Quando se fala em churrascaria de rodízio, a imagem que vem à mente é a churrascaria de beira de estrada, com um atendimento que quase sempre deixa a desejar. A Fogo de Chão sempre buscou o oposto sem perder de vista a cultura gaúcha, diferencial ostentado com orgulho pelos funcionários. A dedicação a essa gastronomia regionalizada já rendeu reconhecimentos. A Fogo de Chão foi eleita a melhor churrascaria rodízio por três anos consecutivos pela Revista Veja São Paulo e pela Revista Gula, além de ter abocanhado também prêmios da Revista Prazeres da Mesa e pela Wine Spectator pela carta de vinhos servidos nas lojas. Perfil – Regina Ramos Blau é diretora de Recursos Humanos da Fogo de Chão. Psicóloga graduada pela Universidade de São Paulo (USP), com especialização na Pontifícia Universidade Católica de São Paulo (PUC-SP), Regina trabalha com RH há 13 anos. Foi convidada a integrar o time da Fogo de Chão para desenvolver a técnica de assessment center (avaliação de potencial), direcionada aos gestores da rede. Quando ingressou na rede, encontrou uma equipe ressabiada, questionando como uma psicóloga que vem de fora pode falar como os funcionários devem trabalhar, se eles já têm o conhecimento. O trabalho de avaliação de potencial desenvolvido por Regina durou seis meses. As reuniões elaboradas para falar desse trabalho eram feitas na mesa do restaurante, regadas a chimarrão para todos e acompanhadas por uma xícara solitária de café, que era servida a ela. Certo dia, no meio do projeto, um dos gestores da Fogo de Chão interrompe a reunião e pede para servir chimarrão para Regina. Ela não sabia se era um convite ou uma ameaça, mas aceitou. Por ser a primeira vez, Regina não respeitou o ritual, passou a cuia para o lado errado e ouviu muitas risadas. Foi a primeira lição que aprendeu na Fogo de Chão. Descobrir detalhes passou a ser algo que fazia diferença. A diretora de Recursos Humanos da Fogo de Chão conversou com a Manager após a apresentação de sua palestra “Criando a cultura do bem atender”, no Seminário Recursos Humanos no Varejo, promovido pelo Centro de Excelência em Varejo (GVcev) da Escola de Administração de Empresas de São Paulo da Fundação Getúlio Vargas (FGV-EAESP). Manager – Ao assumir a área de Recursos Humanos da Fogo de Chão, qual foi a primeira mudança? Regina Ramos Blau – Nossos funcionários não têm formação profissional quando chegam para trabalhar conosco. Para treinar e formar pessoas, utilizamos o modelo do tutor, que nos chamamos de sombra. Por esse modelo, o novo funcionário aprende com o colega que tem mais experiência. É um aprendizado bastante intenso, porém demorado. Em 2001, a Fogo de Chão optou por um grande projeto de expansão. Para isso, foi feito um planejamento estratégico para os próximos cinco anos, com destaque para a gestão e desenvolvimento de pessoas. Fui convidada para fazer esse trabalho com o desafio de selecionar os melhores funcionários para enviá-los aos Estados Unidos e treiná-los para isso. Manager – Quais as ferramentas empregadas nesse trabalho? Regina – Mapeamos os talentos da organização e, a partir daí, combinamos várias técnicas, como avaliação 360°, dinâmica de grupo, testes de conhecimentos direcionados à empresa e avaliação psicológica. Em resumo, utilizamos a técnica de assessment center (avaliação de potencial), ferramenta nova no mercado para esse tipo de negócio. Manager – A maioria dos funcionários da Fogo de Chão são gaúchos? Regina – As pessoas vêm do sul do País, não têm formação e buscam emprego naquilo que sabem, que é fazer churrasco. A nossa seleção é espontânea, ou seja, as pessoas chegam na porta da churrascaria e pedem para participar do processo. Manager – Como funciona essa seleção? Regina – Nossos gerentes foram treinados para fazer todo o processo seletivo. São eles que fazem, praticamente, a gestão de pessoal nas lojas; eu só dou a estrutura e a parte técnica. Naturalmente que sou envolvida em alguns momentos do processo seletivo. As pessoas passam por um processo de treinamento desde o início de sua experiência, com avaliação de 45 dias, depois 90 dias de trabalho, mas não pára por aí. Superada essa fase, começamos o processo de formação. Manager – Como foi levar a cultura organizacional da Fogo de Chão para os Estados Unidos? Regina – Quando fomos aos Estados Unidos, mandamos nossos funcionários, mas também trabalhamos com pessoas locais e de várias nacionalidades. Percebemos que nossa cultura organizacional é forte nesse momento. Essa cultura marca a imagem da empresa e facilita muito o nosso trabalho. Manager – A padronização é importante para a Fogo de Chão? Regina - Temos um trabalho muito grande de padronização. Muitas vezes, a padronização remete à robotização, mas não é isso que queremos dizer. Padronizamos o trabalho em relação a lideranças, treinamento e desenvolvimento de pessoal, comunicação e motivação da equipe. A junção desses fatores gera o encantamento no atendimento ao cliente. O varejo requer detalhes, portanto, somos muito precisos na padronização de nossos produtos, fornecedores e nos níveis de exigência, processos operacionais e atendimento na rede. Os rituais de atendimento exigem uma grande padronização. Manager – Quais as ferramentas que vocês utilizam nessa padronização? Regina – Desenvolvemos códigos específicos com nossos fornecedores, temos um intenso controle de qualidade com nutricionistas e também desenvolvemos manuais. Quando cheguei na Fogo de Chão em 2001, tínhamos um manual de normas e procedimentos. Nós estruturamos a formação de pessoas, através do conhecimento registrado, antes era tudo aprendido através da comunicação verbal. Então passamos a desenvolver vários recursos de comunicação e treinamento. Hoje, a liderança da Fogo de Chão é centralizada. Manager – A área de recursos humanos também conta com ferramentas padronizadas? Regina – Sim. Desenvolvemos um processo de formação de líderes, por meio de treinamentos, incluindo aí o job rotation. Hoje nossos gestores são multiplicadores, ou seja, para que a gente possa criar a cultura do bom atendimento, são eles que sofrem na prática o dia-a-dia, o exemplo e aplicam também as técnicas de treinamento e desenvolvimento. Manager – Como é o treinamento dos funcionários da Fogo de Chão? Regina - Nosso treinamento está dividido em cinco módulos, nos quais todos os colaboradores participam de cursos, por exemplo, de excelência de atendimento ao cliente, segurança e higiene básica alimentar. E acho que é interessante contar que desde a faxineira até os gerentes aplicam o mesmo discurso. Não temos funcionários com formação técnica específica. Para suprir essa necessidade, desenvolvemos cursos, como o de chefe churrasqueiro voltado para a parte de cozinha e vinhos. Manager – Além de vender o churrasco típico gaúcho, nota-se que a Fogo de Chão empenha-se em transmitir a cultura gaúcha. Essa atitude é valorizada pela empresa? Regina – Sim. Nossa experiência não é só de vender churrasco como também de representar a cultura. Para isso, temos o uniforme típico que o gaúcho veste, além dos costumes incorporados pelos funcionários, com orgulho. Acredito que isso mexe com o orgulho das pessoas, é algo que a empresa valoriza e que transparece no atendimento. Manager – Além dos cursos de formação profissional, a Fogo de Chão oferece cursos de idiomas para os funcionários? Regina – Sim, temos cursos de inglês tanto para os funcionários que são promovidos para os Estados Unidos como para todos os colaboradores do Brasil que desejam estudar inglês. Neste ano, até mesmo os funcionários da cozinha, que atendem clientes internos, pediram para fazer o curso de inglês. Manager – A Fogo de Chão preocupa-se com a gestão do conhecimento. Esse é um valor da empresa? Regina – Sim, toda a empresa está voltada para essa gestão. Além disso, temos cursos, palestras e reuniões semanais durante o horário de trabalho. Desenvolvemos uma programação de treinamento para os gestores que multiplicam os conhecimentos para os operacionais. Manager – Quantas horas de treinamento são disponibilizadas por loja? Regina – Trabalhamos com 500 horas/ano de treinamento por loja, através de diversas técnicas, com roteiros semanais. Desenvolvemos filmes para falar da nossa prática, acompanhamos o desenvolvimento com quatro avaliações de conhecimento por ano. Fazemos também campanhas internas motivacionais; nosso plano é muito audacioso. Encontro com pessoas que falam: “Puxa, mas um garçom tem que saber tudo isso?” Nós somos profissionais da área de gastronomia, eu acho que isso é um grande diferencial e a nossa equipe valoriza a área de trabalho e transparece na boa prática da equipe. Manager – Como funciona a gestão do dia-a-dia do atendimento? Regina – Temos uma comunicação de rápida execução. Nossos executivos participam das atividades da loja. Qualquer pessoa que visitar a Fogo de Chão, vinte minutos antes do nosso horário do almoço ou do jantar, encontrará nossa equipe de gestores sentada à mesa, almoçando ou jantando. Nesse momento, compartilhamos a experiência daquele período anterior. Todos os assuntos de atendimento, dificuldades e problemas estão sendo resolvidos visando o próximo período de trabalho. Isso gera também uma integração. Nossos colaboradores almoçam e jantam na empresa e são servidos pelos seus companheiros de trabalho da mesma forma que os clientes. Manager – Qual é o turnover da Fogo de Chão? Regina – É muito baixo. Como exemplo, posso citar os funcionários que foram para os Estados Unidos, 97% deles permanecem na empresa. Manager – A Fogo de Chão oferece plano de carreira para os funcionários? Regina – Temos essa possibilidade carreira no Brasil. Todos os nossos gestores entraram na Fogo de Chão em cargos operacionais e chegaram a cargos de gerência ou diretoria. Manager – A senhora acredita que a valorização da empresa estimula a valorização de um funcionário e, com isso, consegue elevar a auto-estima dele? Regina – Certa vez, um funcionário me confidenciou: “Puxa, Regina, quando eu vou abrir um crediário, ou até vou ao médico e digo que sou garçom, sinto que sou olhado de uma forma pejorativa. Mas quando falo que sou garçom da Fogo de Chão, isso muda de figura”. A empresa tem uma imagem muito forte no mercado, valoriza sua equipe e com isso, a equipe também é vista de maneira diferenciada. Cultura organizacional é isso, sentir que você faz parte de uma organização. Manager – A cultura da Fogo de Chão é focada no atendimento? Regina – Utilizamos na nossa filosofia uma frase que traduz nosso posicionamento de serviço, nosso diferencial. Trata-se da frase proferida por Ritz Carlton, ou seja, “senhoras e cavalheiros servindo senhoras e cavalheiros”. As ferramentas de gestão estão todas a favor do atendimento ao cliente, mas o treinamento por si só não iria garantir a excelência para 1,8 milhão de clientes ao longo do ano. Para chegar lá, temos que ter motivação. | ||
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