Ela é ponto de encontro de cultos e “descolados” na maior metrópole do País. A história de sucesso escrita por essa empresa ensina, fala por si. Um acervo com dez livros em alemão, em 1947, que ocupava uma única prateleira, transformou-se, quase 60 anos depois, em mais de 1,35 milhão de produtos, entre livros, CDs e DVDs nacionais e internacionais em 2005, distribuídos em seis megastores localizadas nos maiores centros do Brasil, como São Paulo (SP), Porto Alegre (RS), Recife (PE) e Brasília (DF). A Livraria Cultura não se tornou o que é por acaso. A busca pelo profissionalismo nos detalhes cria um conjunto de diferenciais que explicam os resultados aferidos.

As vendas online ocorrem desde junho de 1995, quando a internet como negócio no País estava num estágio totalmente embrionário. São mais de 1,150 milhão de clientes, sendo 800 mil cadastrados no Programa Mais Cultura, uma espécie de programa de fidelização, de “milhas” de cultura.

As mais recentes perspectivas da Livraria Cultura incluem a meta da expansão nacional. A expectativa é abrir uma megaloja por ano até 2010. Cada uma com 3 mil metros quadrados, que deve seguir o modelo das grandes unidades abertas em outras capitais, ou seja, será anexa a um shopping center, venderá livros, CDs e DVDs e terá também um café. Nada de geladeiras, celulares, câmeras fotográficas. O foco é a venda de livros e é essa fidelidade à literatura que assegura à Livraria Cultura o carinho e a admiração da clientela, garante a família Herz, proprietária do negócio.

Familiar pero no mucho – Engana-se quem pensa que numa empresa familiar os herdeiros sempre têm acesso facilitado aos maiores cargos. Nas gestões menos profissionais isso ocorre, mas o mercado tem oferecido uma série de exemplos da saúde que se traz para a organização quando se busca o que o próprio mercado exige. Se possível, claro, mais do que a demanda. Mas nunca menos. A família Herz fez alteração no contrato social para a terceira geração. As novas regras são rígidas. Futuras mulheres, parentes e amigos não podem trabalhar na empresa. Os filhos dos herdeiros da família Herz só trabalharão se estiverem devidamente qualificados.

O diretor comercial Sergio Herz afirma que o desenvolvimento da Cultura é baseado em recursos humanos e tecnologia. Se um cliente de Porto Alegre quer um livro que está em Recife, ele pode retornar no dia seguinte. “Os estoques são integrados”, diz.

O fator humano é um capítulo à parte na Livraria Cultura. A empresa conta com 750 funcionários e é avessa à terceirização. Os próprios funcionários decidem quem deve ser contratado, fazem a avaliação do novo vendedor e promovem saraus e tardes de autógrafos nas livrarias. Parece fácil, mas o vendedor passa por uma seleção rigorosa, um verdadeiro vestibular, com prova que incluem questões sobre música erudita, obras renascentistas, nomes consagrados do jazz e outras pérolas só conhecidas por amantes das artes e literatura. Para trabalhar em Brasília, são mais de 3 mil inscritos para 80 vagas.

Para ser funcionário da Livraria Cultura, é necessário preparo. Tudo isso é fundamental para atender os clientes leitores heavy users, público-alvo do negócio, aqueles que consomem literatura com muita freqüência e são rigorosos no momento da seleção das obras que vão ler. “Trabalhamos com cultura, se não tivermos pessoas diferenciadas, como vamos ter atendimento diferenciado?”, questiona Sérgio Herz, explicando que as lojas são espaços para quem gosta de livros, para quem vive envolto a muita atividade cultural.

Os vendedores não estão preocupados em atingir um número de livros vendidos, mas em conquistar clientes. Por isso, as famigeradas metas de vendas não fazem parte do acervo da Livraria Cultura. Num país de poucos leitores, contar com mais de 1 milhão de clientes na carteira é motivo de orgulho. “Temos um belo banco de compradores de livros”, comenta, entusiasmado, Herz. Ele é administrador de empresas com MBA em Business School e conversou com a Manager após sua apresentação no Seminário Recursos Humanos no Varejo, promovido pelo Centro de Excelência em Varejo (GVcev) da Escola de Administração de Empresas de São Paulo da Fundação Getulio Vargas (FGV-EAESP).

Manager – Apesar do orgulho em atender consumidores ávidos por livros, a expansão da Livraria Cultura não é acelerada. Há dificuldades em abrir lojas?
Sérgio Herz - Um dos nossos gargalos hoje em dia, quando falamos de crescimento, é a abertura de lojas. Temos muita dificuldade em encontrar pessoas para trabalhar conosco. Temos um plano no qual podemos abrir somente uma loja por ano. Recursos e oportunidade nós temos. Recebemos um convite por semana para abrir lojas em cidades que ainda não possuem como Rio de Janeiro, Curitiba, Belo Horizonte, Fortaleza. Mas não abrimos.

Manager - Por quê?
Herz - Uma boa equipe de vendedores da Livraria Cultura demora pelo menos dois anos para ser formada. Antes disso, não conseguimos formar uma boa equipe sem valores fundamentais para a empresa e sem uma base sólida.

Manager – Os valores da empresa são transmitidos ao candidato logo na entrevista?
Herz – Tudo começa no processo seletivo. Muitas empresas esquecem que o candidato muitas vezes é um cliente da empresa. Tratam mal, deixam-no esperando horas e horas, não avisam quantos minutos ele aguardará na recepção, não respeitam o horário dele. Se você quer que o candidato entenda que é o seu cliente externo ou interno, ele deve começar a ser bem atendido. A Livraria Cultura é rígida quando o assunto é tratar bem as pessoas. Chegou no horário, será atendido no horário. Outro fator importante é equacionar todo esse rigor que a gente quer com respeito ao candidato e aliar a isso a flexibilidade. O funcionário não pode comparecer nesse horário porque está trabalhando? Então, tenho que ser flexível, encaixá-lo no processo seletivo em um horário que ele possa e, se o candidato está trabalhando, ele pode ser uma pessoa muito boa. E então? Estou desprezando uma pessoa desta? Isso acontece muito com freqüência em outras empresas.

Manager – Não é fácil trabalhar no varejo e administrar poucas folgas no trabalho. Isso é revelado ao candidato?
Herz – Utilizamos muito o choque de realidade, somos muito transparentes. Dizemos desde o começo sobre a realidade que vivemos dentro da empresa. Trabalhar na Cultura é difícil. Varejo é sábado, domingo, feriado, fechamos somente duas vezes por ano. Os testes e dinâmicas do processo seletivo incluem informações sobre o que a empresa vai esperar do candidato. Dessa forma, identificamos quem vai se dar melhor no dia-a-dia da empresa. Se a pessoa tem um perfil muito fora dos nossos requisitos, perderemos muito tempo com ela.

Manager – O RH é uma ferramenta estratégica para essa seleção?
Herz - O RH é uma ferramenta que ajuda no processo seletivo, mas quem deve participar paralelamente deve ser um representante da equipe setorial que conhece as rotinas daquele departamento específico. O nosso processo seletivo é bastante rigoroso, são 50 questões. Pode-se dizer que é apenas um exemplo do que esperamos do candidato. Quem não tem 60% de acerto nessas respostas, não prossegue no processo seletivo.

Manager – Quem consegue passar por essas questões já é contratado?
Herz - Vencido esse processo, o profissional receberá 45 dias de treinamento tutelado e passará por todas as áreas da empresa.

Manager – Como é avaliado o desenvolvimento desse funcionário?
Herz - Durante o período de experiência, ele receberá uma avaliação quinzenal, feita pela própria equipe que está junto a ele, paralelamente ao RH. Durante todo esse período, ele passa por um processo de reforço dos valores da empresa. O mais importante é criar um conceito da nossa empresa.

Manager – A Livraria Cultura pratica avaliação 360 graus com os recém-admitidos?
Herz - Na efetivação, temos uma avaliação anual por competências (360 graus). São sete competências e cada funcionário é avaliado por oito pessoas ligadas ao setor dele. Disponibilizamos também um sistema de apoio para a reciclagem de conhecimentos.

Manager – O sistema da Livraria Cultura é de autogestão. Quais são as principais dificuldades em adotá-lo?
Herz – Enfrentamos muitas dificuldades porque toda a área de sistemas da Livraria Cultura é interna. Nosso maior departamento é o de Vendas; o segundo, o de Sistemas. Tudo é desenvolvido lá dentro, todas as nossas ferramentas de gestão são feitas de acordo com as solicitações de nossos funcionários. Literalmente, mudamos o sistema todos os dias. Temos dificuldades em fazer manuais, por isso, mantemos o programa de reciclagem 24 horas por dia à disposição dos funcionários.

Manager – Como é o organograma da Livraria Cultura?
Herz - Trabalhamos com organograma matricial. São seis lojas, 100 funcionários por loja e não temos gerente e nenhum tipo de hierarquia dentro da loja, mas é lógico que a gente trabalha com departamentos e áreas que se relacionam. Tais áreas têm um responsável geral em nível nacional.

Manager – As cobranças por resultados não ficam mais difíceis nesse sistema de autogestão?
Herz - Não temos problemas de cobrar umas das outras os resultados. Elas andam bem juntas, o processo torna-se mais rápido e eficiente e muito mais impessoal no bom sentido.

Manager – E a comunicação, como funciona nesse sistema?
Herz - Trabalhamos com um esquema na empresa onde todos os funcionários possuem comunicação com todos os funcionários sem exceção, do presidente ao faxineiro. Ninguém tem secretária na Livraria Cultura. Operamos com ramais para facilitar a comunicação entre as lojas, sem necessidade de recorrer a interurbanos.

Manager – O senhor é contra a política de terceirização de mão-de-obra?
Herz – Somos contra a política de terceirização. Não a adotamos na Livraria Cultura. Os poucos funcionários terceirizados também atendem de alguma forma nossos clientes. Portanto, se eles não entenderem a cultura da empresa, fica mais difícil.

Manager – Como assim?
Herz - O caso da faxina é um exemplo. Se a mercadoria possuir aspecto sujo, estaremos de certa forma atendendo mal o cliente. Além disso, a terceirização acaba saindo mais cara também. Afinal, a empresa terceirizada tem que fazer dinheiro e paga os mesmos impostos pagos que qualquer empresa.

Manager – O sistema de autogestão envolve admissão e demissão também?
Herz – Sim. Nas lojas, as próprias equipes é que decidem se elas têm que contratar alguém, desligar alguém, o que fazer e como fazer.

Manager - A Livraria Cultura tem alguma dificuldade em encontrar pessoas com as qualificações requeridas para o preenchimento de suas vagas?
Herz - Temos muita dificuldade em encontrar candidatos preparados para atender às nossas expectativas. Acho que isso é uma realidade no Brasil, temos desemprego e falta de mão-de-obra qualificada.

Manager - Qual a importância de expor de forma tão incisiva a cultura da empresa aos candidatos durante o processo seletivo?
Herz - Você consegue perceber as pessoas que você não contrataria. Infelizmente, muitas pessoas “topam” qualquer coisa. O fato das pessoas precisarem de emprego as obriga a trabalhar em áreas que não são as suas especialidades. Acho que isso não dá muito certo porque elas não darão o atendimento que gostaríamos que elas dessem. Temos que filtrar a escolha no começo para evitar a insatisfação futura do funcionário.

Manager – Qual o turn-over da empresa?
Herz - Varia de área para área, de loja para a loja. Mas é muito baixo em relação aos números que temos no varejo. Temos uma política salarial muito agressiva e isso faz a diferença.